编者按：银行与日常生活密不可分，工作在一线的银行柜员的一举一动代表着行业的职业规范。微笑是他们的标志，笑迎天下客是他们服务工作的宗旨，可以化解工作中的误解，拉近与顾客之间的距离。即日起，大众网·海报新闻与东营市内各大银行联合推出《你笑起来真好看》系列策划，与大家一起感受微笑的力量。

　　【姓名】宋月倩

　　【单位】垦利乐安村镇银行

　　【工龄】1年零2个月

　　宋月倩从小对金融业充满了兴趣与向往，进入银行工作是她一直以来的梦想，毕业后通过努力进入垦利乐安村镇银行并担任柜员一职，平时从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办，当日账务的核对、结账等。

　　作为一名柜台窗口人员，宋月倩认为工作中最具有挑战性的是应变能力，柜员作为一线岗位每天会面对各种各样的突发状况，需要做到处变不惊，应对得当，注重细节做实服务，这样才可以把突发事件大事化小，小事化了，巧妙地解决客户的不满情绪，化干戈为玉帛。

　　垦利乐安村镇银行营业部位于县城中心，每年都为周边小区代收冬季取暖费，由于人数较多，一些客户在等待时就容易有烦躁的情绪。去年冬天有一位客户因为等待时间的原因在营业厅大吵大闹，宋月倩立即上前安抚客户的情绪，耐心倾听客户的抱怨，等客户发泄完了情绪再耐心给客户解释，积极为他办理业务处理问题，最后得到客户的理解，临走之前还为自己的失态道歉，感谢宋月倩的理解与帮助。“一个清新自然的微笑不仅可以平复客户焦躁不安的心情，也能收获客户满意的理解，让客户知道你是在用心给他解决问题。后来这个客户成了我的忠实客户，并且添加了我的联系方式，平时有什么金融需求都会来咨询我。”

　　宋月倩说，遇到刁难、困难等要换位思考，以客户为中心，跟客户平心静气的交流，设身处地的为客户着想，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受。“微笑是心与心的沟通，是银行业服务客户的精髓，在每一次为客户提供最真心的微笑服务时，从他们感激的目光，满意的笑容中，我也会享受到一种发自内心的喜悦与满足。”（记者 李欣）