编者按：银行与日常生活密不可分，在窗口工作的银行柜员的一举一动代表着行业的职业规范。笑迎天下客是他们服务的宗旨，微笑是他们的标志，可以化解工作中的误解，拉近与顾客之间的距离。即日起，大众网·海报新闻与东营市内各大银行联合推出《你笑起来真好看》系列策划，与大家一起感受微笑的力量。

　　【姓名】程羽佳

　　【单位】利津农商银行利二路分理处

　　【工龄】2年半

　　银行是一个严谨的行业，每天和数字打交道，随时要保持清醒的头脑，由不得半点马虎。从小父母一直对程羽佳严格要求，形成了她诚实、能吃苦、不抱怨的性格，所以毕业后进入了利津农商银行。程羽佳说，想要做好银行这份工作，不仅需要严谨细致，有很强的责任心，还要有强烈的服务意识和团队协作意识，时刻谨记个人代表着整个农商行的形象。

　　令她印象最深刻的是今年夏天一个沉闷的上午，营业厅跑进来一个满头大汗气喘吁吁的人，他自称是小卖部老板，着急在12点前给烟草局汇一笔烟款，而他的汇款软件却突然不能用了。“如果这笔钱不能按时汇过去那这个月就没有烟卖了！”客户越说越着急，各种操作都乱了，软件、微信、银行卡说了一堆，却都不能跟其所说的相关情况相符。眼看着客户的豆粒大的汗珠往下滴，感觉一个大男人都快急哭了，程羽佳便安慰道：“大哥，别太着急了，还有一段时间，你先慢慢说，我来帮你，肯定能按时汇款。”程羽佳开始帮客户进行身份识别、认证，重置密码，绑定银行卡，付款……十分钟左后成功汇完款。客户十分激动，不停地说感谢的话，满意的离开了营业厅。

　　急客户之所急，想客户之所想，是程羽佳为服务好客户的基础，但同样也遇到过不理解自己的人。“面对客户的异议关键是在于我们如何认识它，我的小窍门就是换位思考和学会倾听，让自己站在客户的角度来看待问题，倾听客户内心的真实需求，多多称赞客户也便于客户接受我们的建议。”程羽佳说，客户的情绪往往受到服务人员态度的影响，而微笑对客户的情绪有着主动诱导的作用，可以令服务人员自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客户发自内心的好感，还可稳定客户焦虑急燥的情绪。（记者 李欣）