编者按：银行与日常生活密不可分，工作在一线的银行柜员的一举一动代表着行业的职业规范。微笑是他们的标志，笑迎天下客是他们服务工作的宗旨，可以化解工作中的误解，拉近与顾客之间的距离。即日起，大众网·海报新闻与东营市内各大银行联合推出《你笑起来真好看》系列策划，与大家一起感受微笑的力量。

　　【姓名】刘霞

　　【单位】兴业银行东营分行

　　【工龄】近1年

　　从2013年以来，刘霞已经在银行业工作了7年。2019年8月份，刘霞来到兴业银行东营分行。“在银行可以接触到各种各样性格的客户，我觉得银行这个行业比较有挑战性。”

　　刘霞告诉记者，工作中最具有挑战性的就是遇到之前没办理过的业务，临场处理情况和业务能力。作为一名综合柜员，刘霞认为首先要具备临场应变能力，再就是和客户交流沟通的能力和业务储备知识，需要多学习多问。

　　之前刘霞在现金柜时，一位女客户因为情绪不好一进门就发脾气，还对刘霞各种刁难，但刘霞先给客户倒了杯水，仔细询问客户是否遇到什么困难，并告知她大家一起想办法，安抚她的情绪，具体问题具体分析，最后客户满意地离开。

　　“要真正的发自内心的把客户当成家人，只有这样客户才能感受到你对他的用心和真诚的服务。”刘霞笑着说。（记者 李欣）