建行东营农高区支行加强投诉管理提升客户满意度

2020-11-17 16:04:00 来源: 大众网 作者: 陈姿羽 王杰

  大众网·海报新闻记者 陈姿羽 通讯员 王杰 东营报道

  为进一步加强化服务,降低客户投诉,提高网点核心竞争力,四季度以来,建行东营农高区支行对上级行通报的投诉案例进行逐项梳理,分析原因,举一反三,查找不足,抓好整改,有效降低客户投诉。

  支行强化员工服务理念和服务意识。要求接到客户投诉工单的第一时间内,要及时研究处理方案,核实情况,及时采取不同形式与客户联系沟通,用心聆听客户反映的问题,仔细询问客户情况,详细记录发生问题细节,主动掌握真实情况和证据,细心化解客户心理矛盾,耐心细致安抚客户情绪,让客户感受到自己的意见得到重视,化解客户不良情绪。

  农高区支行要求全体员工对投诉实例进行及时开会讨论、总结,有则改之,无则加勉。同时强调服务为业务根本,要求从服务礼仪、服务话术、服务技能等多方面夯实业务基础,减少客户投诉。

  此外,农高区支行通过学习优秀服务案例,先进事迹,转变思想观念,牢固树立以客户为中心的服务理念,查找自己在服务工作中的不足。引导员工善待客户,正确对待客户,避免因工作繁忙和解释问题不清而造成客户投诉,将规范服务变成员工的自觉行动,提高员工的服务意识,提升服务技能,提高服务效率,让客户高兴而来,满意而归。

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责任编辑:鲍梓欣

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