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大众网·海报新闻记者 李欣 通讯员 王杰 东营报道
记者获悉,建行东营农高区支行对服务工作做出积极部署,坚持以客户为中心,以客户现场服务体验、多渠道服务体验的改进、服务诉求解决体验的改进为着力点,以塑造具有良好服务形象的代表性窗口为措施,全面改进服务品质,提升服务对目标客户的吸引力和粘合力,为支行转型发展注入新的活力和强的动力,从而推进服务水平提升进程。
建行东营农高区支行积极打造客户服务体验环境条件,提升网点形象工程。在网点树立起“以客户为中心”的经营理念,从改善内部服务环境入手,把营业场所的整洁、舒适当作提升客户服务体验的第一道关口,实施环境卫生责任制,把营业场所划分为若干责任区域,落实到人,直接对分管行长负责,随时维护责任区的卫生和服务设施的摆放,保证营业大厅的美化、亮化和净化,获得客户对支行的第一良好印象,让客户有宾至如归的感觉,实现客户对网点服务环境的良好体验。
推进服务立行理念,全面提高柜台服务体验品质。根据分行每月通报的服务数据,把服务质量监测数据作为一项考核指标纳入员工绩效考评,调整现金柜台营业时间,改善客户等待时间较长的局面,实时监测服务柜台,提高网点窗口开工率,将数据与上月比较,逐一分析,深挖不足,将有效的做法继续做下去,力求服务监测数据的稳步上升。
构建大堂服务体验无缝对接,提升渠道服务能力。在支行实行现场服务管理AB岗制度,确保营业时间内特别是网点业务高峰时段、节假日、中午等服务薄弱环节,现场服务管理工作不间断,无缝隙,切实履行支行行长坐班制,起到现场指挥调度顺畅、监督柜员的作用。
做好专项服务治理工作,改善客户特殊服务体验。依据“服务体验建设年”的精神,支行修订了服务管理办法、服务考核办法,把服务应急预案当作改善客户体验特殊服务的有效途径,将服务工作可能出现的问题归纳到支行服务预案中,并按季度开展服务应急演练,让员工对客户服务中遇到的特殊业务和特殊群体,换位思考,体现以人为本,讲究服务技巧,采取灵活的方式方法办理,让客户切身体验到我行竭诚为客户着想、尽力为客户解决问题的服务细节;同时加强工单实效管理,由专人负责对95533客户服务投诉建立档案,详细记载投诉内容、处理意见等,对客户求决、询问类工单给予详细解释,对于投诉类工单给予道歉和解决,并对投诉处理过程及回访情况进行追踪记录,彻底优化客户对我行的投诉、求决处理的服务体验。
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