“客户至上，始终如一”是农业银行坚持的服务理念，农行东营河口支行全力打造区域服务口碑银行，在当地树立了良好的企业形象。多年来，该行的服务考核得分始终保持在系统内前列，多个网点和个人荣获总行、省行服务考核表彰。

　　转观念，提认识。优质服务是企业文化的应有之义，是企业的软实力，更是真功夫。农总行在全行普及全员标准化服务，为优质文明标准化服务在基层的扎根开拓了很好的渠道。经过多次升级版导入活动，文明服务的理念已深入员工内心，成为推动农业银行服务水平提升的内化动力。

　　面对人员结构两极分化的不利局面，支行党委实施“年轻力量迅速成长，中年力量续航保障”的两手抓策略。每年年初，该行都将文明标准服务考核位次确立为“保二争一”，为实现这一目标，他们在服务工作上倾注了更多的时间和精力。无论是在全行工作会议，还是季度经营分析会议上都大力宣传服务工作的重要性，把服务点评作为会议必要议程，各网点每日晨会必须点评前一日服务情况，做到天天讲、时时讲、人人讲，使规范服务成为每名员工的自觉行动，一以贯之，日久成习。

　　广覆盖，同提升。当前服务工作的特性就是细节决定成败，服务检查中想得高分很难，而失分又太容易。在管理中注重人性化，采取“春风化雨，润物无声”式的引领方式，从要我服务，变我要服务，耐心让员工明白做好服务工作的重要性、必要性。为进一步增强员工的自我服务意识，分管行长率个人金融部经理逐网点参加网点集体学习，与员工促膝交谈，真诚沟通交流，为员工答疑解惑，帮助他们消除思想包袱，增强干好本职工作的信心和决心。

　　频检查，常提醒。长期工作在一线，特别是长期频繁重复这些制式化的服务举止，机械单调，难免会出现意识的松懈。年初，支行修订下发了“河口支行服务竞赛实施方案”，加大检查指导频次，坚持每月不定期现场检查，挂包各网点的行长到网点检查指导工作时首查服务，每月参加网点晨会时必点评前阶段服务，按月对全行服务进行检查通报，每季进行大张旗鼓地总结表彰先进单位和个人，颁发服务流动红旗，充分发挥正向激励的作用。（吴镇镇）