大众网东营9月22日讯（记者 刘凯莉）9月14日上午八点半，大众网记者来到文汇客户服务中心营业大厅，此时，营业厅前台的客服人员已经早早的来到各自的工作岗位，提前做好各项准备，开始新的一天的工作。

　　以客户需求为导向，定制“个性化”服务

　　据了解，文汇客服中心的前台客服人员都遵循“早八点半，晚五点半”的上班时间，上下班时间各提前、推迟了半个小时。“我们实行早半小时和晚半小时主要是为了在客户来访之前能够更好的做更充足的准备。”客服人员张文玲告诉记者，“我们前台一般主要负责接待前来咨询业务的客户，收缴电费、问题报修等方面，客户有什么不明白的，我们一定跟客户讲清楚，说明白。”记者还了解到，为了让客户享受更优质的服务，尽快解决客户在用电方面的困难，文汇客服中心还自主制定并实行了“首问责任制”，在此基础之上又衍生出了“一柜通”的客服政策。“‘一柜通’用通俗的话来讲就是只要客户一个电话说明需要保修或者需要的服务内容，剩下的工作我们全部包办了，绝对不会出现让客户再打电话找别的部门的情况。”张文玲如实说道。

　　除此之外，为了方便广大客户更加便利的缴费，文汇客服中心还设立了18种缴费方式，并在指定地点设立了自主终端缴费机，客户足不出户或者不用出远门就能完成电费缴纳。随后又陆续推出了“免填单”服务和业扩“明白纸”。“所谓的‘免填单’服务就是客户只需给我们提供相关的业扩资料，我们就会把数据录入电脑，打印一张申请表，客户只需在用电申请表上签名或盖章就可以了。”文汇客服人员水晶解释道，“‘明白纸’就更简单了，为了防止办理用电业务的新客户对办理上的不明白，我们会打印出一张‘明白纸’，上面标注了办理业务所需要的所有证件以及资料，这样就避免了客户遗忘某一项材料而导致来回奔波。”

　　青年突击走访街头，志愿服务入户万家

　　为了提高用户对用电知识的认识，切实加强规范用电行为，消除用电安全隐患，文汇客服中心组织职工组成了“善小服务队”，定期到各个社区为居民用户发放安全用电指导手册、触电急救知识手册、窃电及违章用电手册、95598服务手册等，在了解用户需求的同时，还在现场耐心介绍抄表、缴费时间和多种缴费方式；同时帮助用户分析家庭用电量起伏的原因，正确引导客户，耐心解答居民用户提出的各种用电疑难问题，切实做到答疑解惑让居民放心，宣传普及让居民舒心，服务上门让用户安心。

　　“我们还成立了‘青年突击队’、‘青年志愿队’走上街头，前往人群密集的广场、集市等地方，除了发放安全用电宣传册外，还和用户面对面交流，亲自解答用户在用电方面的疑问，也受到了很多客户的一致好评。”客服人员水晶告诉记者。

　　四年时间“零投诉”，“全年无休”保供电

　　“从2012年到2016年接手文汇客服以来，我们最大的荣誉就是达到了四年‘零投诉’的高标准，这对于任何一个供电所来说，都是很不容易的。”文汇客服中心主任吴爱峰告诉记者。据悉，吴爱峰于2012年便调任到文汇客服中心，而在2012年之前西城区域的用电现象比较杂乱，窃电、偷电现象严重。“为了规范管辖范围内的用电秩序，我们及时组织专业人员打击偷、窃电行为，还客户一个公平的用电秩序。”吴爱峰告诉记者。记者还了解到，为了整治辖区范围内的用电环境，营造良好的用电氛围，文汇客服中心自主开展“夜查”、“突击检查”等行动，并针对线路老化等问题，采取了用电逐一排查等方式，彻底杜绝用电上的不良行为以及用电隐患。

　　在文汇客服担任主任期间，吴爱峰从没在家过过一个节假日，用他的话来说就是所有的供电员工都是秉承着“有事请假，没事上班”的原则全天候在岗。“节假日不在家对我们来说都是很平常的事情，每当节假日的时候都是客户的用电高峰，越是在这种节日点，我们越要组织人员到处走访观察，确保线路安全稳定运行，杜绝客户用不上电的情况发生。”吴爱峰说起这件事情时，语气里满是淡定和坦然。“真正辛苦是奋斗在一线的电工师傅们，只要客户一个电话，不管是深更半夜还是下雨刮风，电工师傅们总是在第一时间赶往现场及时抢修，确保在最短的时间内保证客户用上电。”吴爱峰紧接着又说道，“文汇客服中线现在能得到广大用户的认可和肯定，要归功于文汇的的每一个员工，如果没有他们对待工作的这份热诚，文汇也不会有这么好的发展。”吴爱峰在说起文汇在职员工的时候，话语里满满都是自豪感。

　　大众网记者还了解到，文汇客户服务中心先后被评为市、区“两级工人先锋号”、荣获“东营供电公司无责任投诉窗口”和“东营区供电公司先进集体”等称号。