大众网·海报新闻记者 陈亚琼 东营报道

　　1月10日，国家卫生健康委医政医管局和健康报社联合举办改善医疗服务典型经验交流总结大会，会上发布 2020 年度“进一步改善医疗服务行动计划”优秀案例。东营市人民医院荣膺国家“改善医疗服务示范医院”称号，这是东营市人民医院（山东省立医院集团东营医院）继获得“2017年度改善医疗服务示范医院”，2018年度、2019年度“全国改善医疗服务创新型医院”后第四年获得的国家级荣誉。东营市人民医院客户服务部荣获“改善医疗服务示范科室”称号，乳腺甲状腺外科主任郝敏荣获“改善医疗服务突出贡献工作者”称号。

　　改善医疗服务示范医院

　　为进一步凸显人文关怀，东营市人民医院把不断提高群众就医满意度、提升患者就医获得感作为一项民生工程来抓,尤其从病患就医停车、如厕、休息、流程信息化提升等方面下狠功夫，从细节入手，从小事着眼，真正做到以病人为中心，极力构建尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文环境，赢得患者及家属的频频“点赞”。

　　一、绿荫停车场解决停车难“顽症”

　　近几年来，东营市人民医院先后新增800余个停车位，外加门诊综合楼等周边1200多个停车位及路边规划车位，医院车位数达到2000多个，停车难的问题得到有效解决。医院在环境景观提升和停车场建设同步推进，新增绿化面积5000平方米，整体停车场环境焕然一新。另外还在大停车场北面建有一个400平米的直升机停机坪，为东营市人民医院打开前往济南一个半小时空中救援通道奠定了基础。

　　二、“厕所革命”、“舒座行动”提升患者就医舒适度

　　为更好地提供就医体验，东营市人民医院高标准完成了“厕所革命”。对医院门诊、急诊、手术室及儿童医院等区域内的37个厕所进行了环境改善、服务提升。为了让职工、患者及家属在院区休息时有舒适的座椅，在全院范围内推行“舒座行动”，根据区域、场景和用途来设置座椅的数量、高度、舒适度、色调及安全性能，设计非常人性化，赢得就医患者的一致好评。

　　三、智慧信息化手段为服务效能提速

　　为缩短患者就医时间，东营市人民医院先后推行“中药代煎”配送服务、病历复印快递服务、床旁结算、配置自助发药机等，真正实现了“让信息多跑路，让患者少跑路”。医院还全面实施诊间治疗费用扣费，检查、化验执行科室扣费，取药自助扣费的“即时执行，即时缴费”模式，进一步有效缓解各就诊环节的人员拥挤、等待时间长的问题。

　　五、白衣执甲，凡人善举的践行者

　　东营市人民医院于2019年开始在全院范围内发起了“凡人善举21条”践行活动，倡导全体干部职工以良好的姿态和优质的服务立足本职工作，怀着感恩的心对待患者、对待同事、对待家人，营造“东医处处有情，东医处处有爱”的良好氛围。新冠肺炎疫情发生后，东营市人民医院积极响应，13名逆行者响应党中央号召，踊跃请战，奔赴湖北和滨州，冲向最危险的疫区。他们不顾自身安危，克服救治条件的艰苦恶劣，勇敢救治感染者，得到社会的认可和赞扬。

　　改善医疗服务示范科室

　　东营市人民医院客户服务部成立于2017年12月26日，科室倡导“沟通你我·服务无限”的服务理念，持续优化服务流程，提升患者就医体验感，提高员工满意度。主动热情为客户提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。

　　一、优化创新服务模式，构建医患吸引力“磁场”

　　设立客户服务中心，以开放式窗口，向患者提供“零距离”服务。下设综合咨询、预约诊疗、双向转诊、病历复印及用药咨询服务，即负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析等工作；负责电话和现场预约诊疗工作；通过网站或电话为客户提供分级诊疗(含双向转诊)的转诊、转院工作；负责出院病人的病历复印工作；负责现场及电话用药咨询工作，适时更新用药相关资料。开通综合咨询电话，打造一站式服务平台。

　　二、开展改善医疗服务活动，提高患者满意度

　　自2018年客户服务部先后组织开展了医院“第一届改善医疗服务行动擂台赛”，以“互联网+”为手段，在建设智慧医院方面，严格按照分时段预约，减少了患者就医等待时间。在构建和谐医患关系方面，建立了服务标准化体系，窗口人员从服务用语、服务行为等方面进行统一培训和考核。每月对“双创双提双满意”三年行动计划及进一步改善医疗服务60条相关工作进行调度，并对各项工作开展情况予以公示，确保按照时间节点保质保量完成。如果您在东营市人民医院就医方面有任何疑问都可拨打综合咨询电话：0546-8901234，医院客户服务部将竭诚为您服务。

　　改善医疗服务突出贡献者

　　郝敏，中共党员，东营市人民医院乳腺甲状腺外科主任，主任医师。从医40年以来，时刻牢记着职业赋予的使命，不论职位高低，不管贫富贵贱，尊重每一位病人，每一个生命。在乳腺癌术后乳房重建、乳腺手术后乳房整形、甲状腺手术中神经监测技术的临床应用、腹腔镜甲状腺手术、乳腺癌术后康复治疗等方面有较高的造诣。

　　一、攻坚克难，不断改善医疗服务

　　乳腺甲状腺外科连续多年被评为东营市人民医院医疗质量先进科室，医疗安全先进科室。为更好地为疑难复杂的乳腺癌病人服务，成立了东营地区首家乳腺癌多学科联合门诊，为推行乳腺癌的规范诊治模式，实施多学科协作、规范化、个体化的综合治疗做出了贡献，病人挂一次号即可享受到多个学科医疗专家的优质服务，获得了较好的临床效果和社会效益。

　　二、以患者为中心，积极开展创新工作

　　承诺是最容易许下，同时又是最难实现的。郝敏医生诊治过的病人都会有一张他的名片，一张小小的卡片凝聚着郝敏对待每一位病人的态度。他承诺过会认真对待每一位患者，病人只要需要随时可以找到他。他的电话总是24小时开机，保持与病人24小时联系的畅通。无论什么人、无论什么时间打电话，总会得到贴心的答复。

　　为更好地为乳癌患者服务，于2009年成立了全国首家独立法人资格的乳癌病友关怀协会，定期开展患教、延长了护理链条，注重疾病和治疗结束后的心理康复治疗，帮助更多的乳腺癌病人尽早融入社会，回归正常生活。

　　三、心系患者，不断进取

　　在工作上，郝敏常常提醒自己“生活上要知足，工作上要知不足、知识上要永不知足”，只有通过不断提高医疗服务质量，才能赢得患者的信任。并且立下“每年至少开展三项新技术”的工作目标。多年来，在本地区乳腺甲状腺专业，美容整形专业开展了大量的新技术、新项目。

　　改善医疗服务一直在路上。东营市人民医院将珍惜荣誉，再接再厉，严格按照国家和省卫健委各项工作要求，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断创新工作举措，改善医疗质量，提升服务水平，优化服务流程，改善就医体验，满足老百姓多层次、多样化的健康需求，继续为人民群众提供更加便捷、优质的医疗服务，不断增强群众就医的获得感、安全感和幸福感。