沂南旅游局及时有效处理旅游投诉受好评

　　2014年，沂南县旅游局执法人员以旅游投诉无小事，维护游客合法权益为宗旨，本着对游客利益高度负责的态度，致力构建“规范有序、和谐稳定”的旅游市场，全年接听、解答旅游咨询电话400余人次，共受理游客投诉45件，其中12301转办和游客直接投诉26件，12345转办件19件，均依据国家、省有关旅游法律法规，依法、及时协调处理，有效化解了游客与旅游经营者的纠纷，维护双方合法权益，按时办结率、群众满意率均达100%，受到社会各界和游客的一致好评。

　　据沂南旅游局旅游执法负责人介绍，为确保旅游消费者合法权益得到有效维护，该局工作人员着重做了“三学习两加强”工作，一是积极参加省、市旅游局组织的执法骨干培训班，系统学习旅游法律法规及行业规范，熟悉和掌握行政处罚的基本原则、方法步骤及相关规定，奠定了业务基础；二是采取个人自学和集中讨论的方式学习行政处罚程序、现场检查笔录、询问笔录等文书制作，大家结合案例，集体讨论，仔细推敲，力求制作的文书达到规范要求，提升了执法水平；三是结合工作性质和特点，购买《基础心理学》、《发展心理学》、《社会心理学》、《职业道德》等相关教材，比较系统地学习了解心理发生、发展的过程，进一步提升观察能力、人际沟通能力和自我控制能力，提供了知识保证；四是加强旅游执法检查净化旅游市场环境，重点在打击黑导、野导、黑社、黑部、黑车等，为旅游企业创造一个良好的、公平的竞争环境，为游客提供一个安全、愉快的旅游环境；五是加强旅游投诉受理处理工作，向社会公开旅游咨询投诉电话，保证工作日时间和法定节假日24小时畅通，做到“有诉必接，有接必查，有查必果”。