关于做好2014年度星级饭店复核工作的通知

2014-07-10 15:30:00    作者:   来源:山东旅游政务网  我要评论

关键词: 饭店名称 工作原则 评委 旅游饭店星级的划分与评定 中国星级饭店评定报告书
[提要](2) 饭店满 年期评定性复核检查报告(星评员完成);3、五、四星级复核饭店于复核检查结束7个工作日内,将星评员工作评价表(复核饭店完成)分别寄至全国星评办和省星评办。

  各市旅游星级饭店评定委员会:

  为做好2014年度星级饭店复核工作,现就有关事项通知如下:

  一、指导思想与工作原则

  (一) 指导思想

  认真贯彻落实“ 2014全国旅游监管工作会议”和“2014全省旅游工作会议”精神,以国家旅游局《关于促进饭店业持续健康发展的意见》为指导,全面贯彻 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)国家标准,强化企业诚信经营意识,促进行业转型升级,提升产业素质,提高消费者满意度,促进旅游饭店业健康持续发展。

  (二) 工作原则

  一是严格把握国家标准,做到不同区域同一标准尺度,维护星级饭店整体形象;二是科学指导和积极引导饭店做到硬件改造与软件提升并重,提升星级饭店整体质量;三是要全面树立诚信经营理念,推进星级饭店业建立“敬业、诚信、服务”为核心的行业价值观。

  二、 复核范围与重点

  (一) 复核范围

  1、五、四星级饭店

  全国星评委、省星评委于2014年6月至11月开展2014年满三年期五、四星级饭店评定性复核工作(复核饭店名单见附件1),凡是没有全面停业的五、四星级复核饭店,一律不得以装修改造等理由申请延期至2015年复核。从今年开始,四星级饭店满三年期评定性复核时间按照全国星评委统一要求调整为满三年后第四年进行复核。

  2、一至三星级饭店各市星评委可参照五、四星级饭店复核要求,认真落实本地区一至三星级饭店的复核工作,并于2014年7月10日前将《2014年度星级饭店复核工作方案》以书面形式上报省星评办。

  (二)复核依据及重点内容

  复核依据:国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308-2010)和《星级饭店访查规范》。

  重点内容:

  1、标准必备项目检查表(附录A)所要求的必备项目是否全部达标,如客房面积、浴缸配备等,坚持“必备项目,一项否决”确保必备项目符合标准要求。

  2、饭店在内部结构、设施设备和服务项目等方面进行的调整是否符合相应星级标准,设备设施的维修养护工作是否到位,是否能够有效、便捷、安全的发挥其服务功能,是 否有违反 “守法经营、诚信经营”原则的顾客投诉或相关反应。

  3、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力,培训师资、时间、资金、场所等是否有保障,员工是否能主动为顾客提供专业化、规范化的服务。

  4、饭店节能减排工作情况,是否重视高效节能,设施设备、新能源、新技术的引进与应用,全体员工和宾客是否积极参与。

  5、饭店近三年是否出现过重大安全事故,在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患,安全制度和应急机制是否完备并切实有效。

  6、饭店对外包经营部门是否进行了有效监管,其经营活动是否符合法规、诚实守信,其安全、卫生和服务质量等是否符合相应的饭店星级标准。

  三、工作方式

  全国星评委、山东省星评委将以“明查为主、暗访为辅”的方式开展五、四星级饭店的评定性复核。复核期间,将重点关注第三方顾客评论网站的在线点评内容,并将顾客投诉较多、业内反映较差的饭店列为重点暗访对象。

  为保证评定性复核工作的正常开展,星评员将自行抵离复核饭店,地方星评委和饭店不得安排接机或接站(饭店与机场、车站不在同一城市的除外),不得悬挂横幅、安排列队迎接等活动。

  四、工作要求

  2014年度星级饭店复核工作,要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定 》(GB/T 14308-2010)的要求开展;各市星评委要严格依照职责,周密部署、严格管理,抓好本地区的复核工作;星评员要遵循公平、公正、公开原则,细致检查、严守标准,充分发挥督查、纠正、引导的作用;各复核饭店要积极做好自检自查,及时查找并整改不达标问题,做好接受复核检查的准备工作。

  (一)五、四星级饭店复核前准备

  请各市星评委督促复核饭店实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》和《星级标志满三年期饭店复核登记表》(详见附件 2),并向复核饭店转交《星评员工作评价表》(详见附件 3)。各市星评委要认真指导五、四星级饭店做好复核准备工作,对五、四星级饭店需准备的相关文件、材料,市星评委要进行监督和把关,并于国家星评委、省星评委进行评定性复核时提交检查组。

  (二)五 、四星级饭店复核材料上报

  1、执行四星级复核饭店检查任务的省级星评员在确定检查日期后告知省星评办,并于复核检查结束后7个工作日内,向省星评办提交如下材料:

  (1)《中国星级饭店评定报告书》(星评员完成);

  (2) 饭店满 年期评定性复核检查报告(星评员完成);

  (3)饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、楼道(客房层)的五寸彩色实景照片各一张(必须由星评员拍摄,勿用饭店印刷宣传品照片);

  (4)星级标志满 年期饭店复核登记表。

  2、除以上资料外,相关市星评委指导五星级复核饭店协助国家星评员完成以下材料

  (1)反馈会议原始记录 (须根据现场录音整理,国家级星评员和饭店总经理共同签字)提交国家星评办;

  (2)将反馈会议现场录像视频(不少于60 分钟,视频资料格式为mpeg2,分辨率不低于720*576,刻录于DVD光盘,光盘上标注饭店名称,一式两份)寄至全国星评办;

  3、五、四星级复核饭店于复核检查结束7个工作日内,将星评员工作评价表(复核饭店完成)分别寄至全国星评办和省星评办。

  (三)一至三星级复核材料上报

  请各市星评委于2014年12月10日前,将《2014年度本市星级饭店复核工作总结报告》连同《处理饭店登记表》《年度旅游星级饭店复核情况汇总表》和(按照附件4、5格式要求填写,含各市星评委处理饭店情况)同时以书面(加盖星评委公章)和电子邮件形式上报至省星评办,为保证及时上报复核工作总结,请各市星评委合理安排复核工作进度,并及时对不达标饭店做出处理。

  (四)复核检查前,星评员要事先了解和熟悉受检饭店的基本情况,以明查和暗访方式对受检饭店进行复核检查。明查时向饭店出示检查证,并向受检饭店全面反馈检查情况。星评员向受检饭店做出的反馈意见及向省星评委提交的终检报告应严谨规范、条理清晰,具有较高的针对性和指导性,对于不达标的饭店,要提出明确的整改要求。

  特此通知。

  附件:1、2014年度评定性复核四、五星级饭店名单

  2、星级标志满三年期饭店复核登记表

  3、星评员工作评价表

  4、复核处理饭店登记表

  5、星级饭店复核情况汇总

  山东省星级饭店评定委员会办公室联系方式:

  地址:济南市经十路17386号218室(邮编250014)

  电话: 0531-82676206(郭懿)

  传真: 0531-82600594  

  邮箱: sdsxpw@163.com

  山东省旅游星级饭店评定委员会

  2014年7月2日

初审编辑:苏旬
责任编辑:鲍梓欣

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