大众网·海报新闻记者 李彦涵 通讯员 黄颖 东营报道

　　供暖服务关系千家万户，连接着民生温度。每年供暖启动后的一个月，是供暖诉求最集中的一段时间，也是民生热线最忙碌的时候，不过，在东营区，今年的情况与往年有些不同，供暖平稳期提前到来，供暖投诉量大幅度降低。数据显示，今年自9月25日至11月20日，累计发生民生热线工单380单，较去年同期下降82%。

　　2022-2023供暖季开始以来，为进一步提高供暖服务质量，高效解决群众反映的问题，东营区油城热力有限公司超前谋划，科学研判居民服务需求，从提升供暖服务意识、效率、质量入手，创新实施供暖管家网格信息化建设，构建起“总部统筹督导、项目部分片负责，供暖管家服务到户”的三级服务体系，保障油城20多万户居民温暖过冬。

　　细化网格管理 供暖服务精细化

　　供暖保障，温暖万家。油城热力公司全面负责东营区集中供暖运营服务，管理304座换热站、覆盖492个住宅小区，集中供暖接入面积达2800多万平方米。目前，均已实现网格化便民管理服务。

　　2022-2023供暖季，油城热力公司在原有供暖网格的基础上，根据现有服务区域、结合地理位置、采暖方式、建筑类型等供暖参数的不同，进一步细化供暖服务网格，将服务区域划分为224个网格，由224名供暖管家，400余名管家助理负责相应区域的居民供暖运维服务工作。同时，每个网格区域还配有收费员、巡检工等。供暖管家手持移动操作终端接听和拨打居民电话，接收反馈客服专员派发的工单，及时、快捷、高效化解网格区域内换热站、管网、热用户的问题及检修维修工作。比如胜荣东小区、胜荣西小区，属于供暖管家周洪星的服务区域，共2563户居民，约22万平方米。胜荣小区本身就是个老旧小区，且地处管网末端，之前供暖期的“疑难杂症”比较多，但是现在随着热力站的改造、设备的换新、技术的升级之后，供暖管家的工作也从原来的“接投诉跑现场解决问题”转变为主动入户提升服务质量。

　　持续开展“我为群众办实事，供暖服务进小区”实践服务活动。在每个供暖季来临之前，公司领导班子带队，走进小区广场、居民家中，发放供暖“明白纸、联系卡”，面对面与居民沟通交流，分析掌握小区供暖运行中的多发性反复性问题，会商研究解决办法，摸排往年供暖当中发现问题的解决情况，与居民面对面沟通交流，把供暖服务送到居民家门口。

　　夯实业务基础 供暖服务品牌化

　　供热服务好不好，群众说了算。随着群众生活品质的不断提高，对供热服务标准也提出了更高的要求。油城热力公司不断完善供热服务体系，在做好传统服务的基础上，探索向热用户提供“智能化”服务，以更优质的供热服务打造供暖服务品牌。

　　增设客服专员接报坐席。为做好本采暖期客服接报工作，油城热力公司供暖客服数量由原有10个固定工位增加至20个固定工位、10个临时工位，提高了话务接听处置能力。为方便居民咨询和反映供暖问题，供暖服务热线电话7780000自9月中旬开始，已经进入24小时值班状态，及时接听热用户的供暖诉求，并及时将处置工单发给生产调度、供暖管家，保证用户诉求“事事有回音、件件有答复”。

　　增加供暖管家话务服务。实名公开224名供暖管家手机号码和服务范围，开通通话占线期间、来电短信提示功能，便于供暖及时回复。实行24小时值班制度，随时随地解决居民的供暖咨询和报修问题，确保供暖服务及时、服务无死角。并通过市区各级媒体广泛宣传，扩大供暖管家知晓率，让用户诉求更畅通、沟通更便捷，打通服务用户的最后“几十米”。

　　发放供暖管家服务卡。供暖季来临之前，224名供暖管家全部进入各小区业主群、网格员群，及时了解掌握用户需求。通过小区业主群及时推送各类供暖信息，及时解答居民关于供暖方面的咨询，确保居民能及时了解掌握供暖信息，减少民生热线的工单量。公司先后两次印制发放供暖管家卡片37余万张，并通过供暖宣传、供暖维修等多种途径进行广泛宣传，让用户用暖问暖更便利、更高效，打造供热服务“零距离”。

　　拓宽报修渠道 供暖服务便捷化

　　暖身、暖心、暖万家。为进一步提高供暖服务质量，高效解决群众反映的供暖问题，油城热力公司创新打造“供暖管家”服务话务跟踪新模式，实现网上服务、高效流转、迅速处理、及时反馈等功能，为热用户提供更加便捷的用热服务。自11月1日至11月20日，客服热线话务量达到2.7万条，较去年同期增长8.9%；供暖管家手机话务量达到8.2万条。与客服热线、供暖管家话务量大幅提升形成鲜明对比的是，民生热线自9月25日至11月20日，累计发生工单380单，去年同期为2166单，同比降低82%。

　　建设一键拨号报修服务，提高涉暖问题处置效能。供暖管家接到居民来电后多长时间上门服务？居民诉求是否解决？居民对供暖管家的服务是否满意？2022-2023供暖季，油城热力公司在原有客服热线报修的基础上，开发了供暖管家微信报修小程序，小程序会根据用户的地理位置自动匹配该网格的供暖管家，居民还可通过输入小区名称、供暖户号等方式快捷自助查询供暖管家信息。通过小程序一键拨号，可实现与供暖管家的直接沟通交流。居民拨打小程序电话如未能联系到供暖管家，供暖管家会收到未接电话提示短信，方便回拨及时承接涉暖诉求。

　　加强供暖服务跟踪评价，提高居民服务质量和效率。对于居民报修，客服专员可通过智慧供热管理平台对工单进行跟踪督导，及时查看工单的处置进度及完成情况。通过微信报修小程序后台，可以随时调取供暖管家与居民的沟通情况及居民对供暖管家服务的评价反馈等数据，通过信息技术手段对供暖管家的服务时限全程跟踪督查。

　　严守供暖问题服务时限，提高居民满意程度。供暖管家接收居民电话诉求以及客服专员派发工单时，能够实现15分钟内电话对接，1个小时内上门服务，一般维修问题2个小时内处理完成，提高居民满意程度，让群众身暖心更暖。