胜利油田从严管理提升社区服务质量

　　大众网东营7月18日讯 7月7日下午，公共事业管理部召开了上半年社区服务质量考核情况通报会。与以往通报不同的是，此次通报不仅在形式上有创新，而且在内容方面也有所改变。以往通报是以文字的形式下发到各社区，主要以反映成绩为主，暴露出来的问题也说的笼统，而此次通报却以现场会视频播放的形式直击问题和痛处，成绩概括说。

　　表面上看，以会议通报的方式直逼问题、揭丑亮短是让管理滞后、服务质量差的单位领导红红脸、出出汗，引以为戒，知耻后勇。实质上，这是公共事业管理部落实从严管理的生动体现，以从严管理提升社区服务质量，孕育油田美丽小区的新气象。

　　严考核催生高质量服务

　　服务满意率超过92%，这是油田主营单位和45381位居民对油田上半年社区服务质量的考评结果。

　　“其实，这个数字也是严考核催生出来的结果。”公共事业管理部工作人员一语道破。传统的服务满意率调查是以纸质问卷的方式，经过公共事业管理部、社区物业站、楼栋长3个环节下发到居民手中，最终由居民评价。由于在流转的过程中缺少监督，收集上来的民意调查容易存在失真现象，而且，每一项考核内容的评价层次也很局限，只有“满意”和“不满意”两个选择。

　　为了破除这种弊端，今年以来，公共事业管理部实行网上调查问卷考核，减少考核的中间环节，直接与居民“零距离”对接，增强考核的真实性和导向性。

　　更为严密的是，他们还将评价层次细化为“不满意”、“基本满意”、“满意”和“很满意”4个档次，使评价更为准确。

　　除了考核方式严谨外，考核处罚的门槛也很严格。以往处罚的底线是不超过投诉率考核指标，新的处罚的办法是一旦有投诉就有处罚，超出考核底线加倍追加处罚。

　　严考核催生的无疑是高质量的服务。自从严考核以来，促进了员工的积极性，服务水平和质量明显提升，居民满意度也自然提高，形成了一个良性循环。

　　“四不两直”严执行

　　如今，公共事业管理部考核监督科的工作人员，除了在固定的办公室处理日常事务外，还多了一个移动办公点——油田里的各个小区。

　　据公共事业管理部考核监督科工作人员坦言，以往组织综合性或日常检查，大多数情况会提前下发通知或打招呼，被检查单位进行前期准备，整理检查资料，安排检查现场，还有专人陪同。这种由被检查单位引导的检查，看到的多是工作中的亮点，听到的多是取得的成绩，即使暴露出来的问题也都是一些不痛不痒的小问题。

　　“像这样的检查，往往达不到推动工作的目的，还助长了形式主义等不正之风。” 一位基层干部说。长此以往，一些单位不太注重平时的基础性工作，却很擅长“迎检”之类的活动。

　　为此，公共事业管理部推进集中检查向日常检查转变，把过去大规模的综合检查与“三基”创建检查捆绑运行，减少集中检查次数。同时，采取“四不两直”的检查方式，更加侧重日常的巡检。

　　“深入基层最接地气!”一位长期参与基层的检查工作人员说。这种保密性强、随机性大的暗访，使得被检查单位措手不及，很难“临时抱佛脚”、掩盖问题，虽然现场检查出来问题难免会让被查单位露点丑，丢些面子，但只要知耻后勇，变压力为动力，最终受益的还是他们。

　　据了解，仅上半年，公共事业管理部采取暗访的形式，检查和复查了80多个小区，比去年同期多出了1倍。

　　服务好不好，居民说了算

　　不久前，张先生花47万元买了科技一村50平方米的一套房子，而仅隔一条马路的同样大小房子却不到40万元。

　　“科技一村的服务质量让我决定选择这里。”张先生说。他也去看了很多商品房，但都不是很中意，不是管理水平不到位，就是服务质量跟不上，“没有油田小区住着放心。”

　　不止是张先生一人有这样切身的认识，如今，住在油田小区的每一位居民都有着同样的体会。

　　事实上，居民的认可更多的是由居民自身考核评价的主体地位决定的。据公共事业管理部从事考核的工作人员介绍，为更加突出居民评价，按照“为谁服务、谁评价”的原则，他们将居民评价的权重上调为70%，同时，在过去物业管理、学前教育、医疗卫生和水电气暖等8大类50项考评内容的基础上，又延伸了房屋管理、社区活动和窗口服务3大类6项考评内容，使考核更加全面。

　　在胜中社区科兴物业站站长吴涛看来，服务好不好，居民最有发言权，由居民投的满意票，实打实，含金量高，是对小区服务质量最有分量的评价。“居民手里有了打分权，无形中也是对社区服务水平和质量的监督。”