工行东营垦利支行规范服务行为提升服务质量

　　工行垦利支行把“提升服务质量，规范服务行为，带动业务发展”作为工作重点，以客户需求为导向，强化提升员工综合素质，完善网点服务功能提升竞争力，促进各项业务的持续快速发展。

　　该行以提高员工业务能力为切入点，用“快捷、准确、安全、便捷”的标准，规范服务质量，用“主动、热情、耐心、周到”标准，规范服务态度。网点员工自觉开展岗位练兵，每周抽出班后一小时时间，组织开展形式多样员工服务技能、服务细节、营销技巧培训，旨在做好服务客户的每一个细节，业务技能更加熟练，服务意识大为增强，精神风貌焕然一新。

　　为强化提升员工服务综合素质，该行围绕“以客户为中心”服务理念，通过每日晨会、每周例会等平台组织员工开展“服务创造价值”主题活动，并通过展开讨论，进行换位思考，着力培育员工服务客户的真诚度、主动性，以卓越服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工职业价值，用实际行动，促进网点整体服务水平、服务能力提高，改进服务形象。

　　该行注重硬件建设，完善网点服务功能，增加了等候区休息椅，多种便民设施，为适应金融服务需求的多样性，按照个性化、差别化服务要求，更新服务理念，优化服务模式，打破营业窗口传统服务模式，按服务功能划分区域。重点加强大堂经理培训，业务繁忙时段网点主任和客户经理共同协助大堂经理做好业务疏导和分流，并通过自助设备和电子银行渠道引导客户办理各项业务，既缓解柜面压力，提高服务效率，又促进了电子业务的发展，拓宽了业务办理渠道。