东营市银行业协会：强化行业自律　提升银行业服务水平

　　今年以来，东营市银行业协会充分发挥“自律、维权、协调、服务”的职能作用，加强消费者权益保护、组织行业内互比互学，使全市银行业的服务水平得到了提升。

　　针对涉及银行业消费者权益保护的热点、难点问题，行业协会对银行机构加强督导，通过下发工作提示和调查督导意见等，要求有关银行在一定期限内采取预防或纠正措施。同时警醒各银行机构，凡是信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行机构，要在全辖予以通报，并协调银监分局作为市场准入、监管评级的参考依据。并切实搞好协调联动，银监分局办公室按照信访投诉制度要求，负责信访投诉的登记、转办、督办以及统一综合答复，并做好统筹协调；相关职能科室负责具体信访事项的办理和提出答复意见。对不属于银监分局监管职责范围的，要及时告知信访人向其他单位提出信访投诉请求；属于与银行机构纠纷且不涉及违法违规行为的，及时转给相关机构并督促其办理；对属于涉法涉诉信访投诉事项的，积极引导当事人到政法机关反映问题。此外，还强化社会全方位监督。银行业行业协会不定期对银行机构的服务情况进行明察暗访，广泛收集银行机构和社会公众的意见，开展了行业评比评优活动，充分发挥先进的引领示范作用。

　　银行业是个窗口行业，为了进一步提升该行业的服务水平，东营市银行业协会积极指导“五星级营业网点”评选活动和“明星大堂经理”评选活动，积极培育高端服务品牌；进一步完善了全市银行业文明服务“十佳网点”和“十佳标兵”标准，实行动态管理，召开了表彰大会。不定期组织柜台服务明察暗访，重点解决客户排队、客户投诉管理等问题，上半年组织明察暗访2次，督导纠改存在的问题23个，增强了银行机构全心全意为客户服务的意识，提高了服务质量。要求各银行机构通过配备好大堂经理等措施，引导消费者错时、错区域、错机构办理银行业务，同时教育消费者注意提高电子银行利用率，减少特定时间、区域、银行柜面服务压力。对柜面服务压力的较大的银行网点，要求其管辖行切实采取调配人员、优化流程、开展延时错时营业、增设营业窗口等措施改进服务。

　　上半年，兴业银行东营分行、东营融和村镇银行相继开业，利津舜丰村镇银行近期也将开业，天津银行、威海市商业银行引进工作进展顺利，争取年底前开业。目前，全市已开业银行29家，营业网点532个。银行多了，是个好事，但需要规范和引导才能有序发展。在此背景下，东营市银行业协会指导各银行进一步优化机构布局，差异化发展。引导大型银行积极借助网点及产品开发优势，发挥标杆引领作用；支持股份制银行充分发挥品牌优势，实现与产业集群、商业集群和综合消费的深度融合；充分发挥法人机构地缘、人缘优势与“小、快、灵”的特点，面向小微、“三农”、基层社区等领域延伸服务；农发行和邮储银行经营特色和业务优势也较为明显，保持稳健经营态势。

　　上半年，全市银行业在七大窗口行业的群众满意度调查中，成绩名列前茅。