保险投诉案件数量呈加速增长

　　保险消费者投诉渠道不断畅通，尤其是12378保险消费者投诉热线开通后，投诉案件呈阶梯增长。保监会上周五披露的数据显示，前三季度接收保险消费者有效投诉超过2万件，同比上升34.58%，其中三个季度的投诉案件依次为5984件、6433件、7877件。

　　对逐季度增加的投诉量，业内人士分析表示,“这与相继开设的投诉平台和开通12378维权热线不无关系。消费者有了更有效的维权渠道，这将倒逼险企规范经营，减少纠纷发生”。保监会的数据也显示，今年前三季度，保监会12378投诉维权热线接通率98.28%，群众满意度98.47%；而在2万件有效投诉中，实际办结19831件，办结率达97.72%，帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。

　　对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局也给出相应的惩罚措施，如对有关公司相应警告6次，罚款288.2万元，给予责任人员警告36次，罚款74.5万元，并对186人次进行监管谈话，下发监管函65份。

　　在产寿险领域，大保险公司投诉的总量占比较高，人保财险和国寿分列首位。但该数据并不能佐证上述保险公司投诉量排名，因为要受规模的影响，几大上市险企网点多、业务量大，投诉总量也远远大于中小险企；按亿元保费的投诉量来看，小公司则排位靠前，众安保险(15.51件/亿元)和昆仑健康(19.74件/亿元)分列首位。从地区来看，北京接到的投诉量一直处于首位。

　　据了解，消费者投诉事项反映的问题主要集中在理赔纠纷、承保纠纷和销售误导引发退保纠纷等三方面。对此，保险专家分析表示，“保险公司过度追求业务规模，而忽略了销售合规性，导致销售误导案件时有发生，而服务意识不强、惜赔拖赔及无理拒赔现象仍然严重”。