初审编辑:赵静
责任编辑:东营站李欣
大众网·海报新闻东营8月21日讯 为深入贯彻总行三大战略,全面提升营业网点服务质量,提高客户满意度和忠诚度,争做当地金融服务最好银行,树立良好的社会形象,建行东营分行通过多种举措提升服务质量。
一是推进服务标准化和规范化,结合国标和行业标准,补充完善网点服务规范和管理要求,严格执行消费者权益保护要求,维护客户合法权益,妥善处理金融消费纠纷。
二是强化网点排队管理,指导网点根据客流情况,合理安排网点资源,动态调整劳动组合与弹性排班,确保对网点拥挤预警的迅速响应和有效处置。持续监测、分析网点客户排队等候时间、柜员服务效率等情况, 建立定期通报、排名和约谈机制,有效解决客户超长等候问题。
三是持续开展人性化服务,规范网点服务标识、爱心提示,完善便民服务设施,主动关爱客户。注重特殊客户服务,及时识别特殊客户,为特殊客户设置绿色通道、专人辅助等人性化关怀。积极开展内容丰富、形式多样的“普及金融知识、保护消费者权益”等宣传活动,提升客户风险防范意识和防护能力。
四是深化客户投诉全流程管理,建立健全客户投诉处理机制和流程,明确客户投诉处理各环节责任人,发生投诉时应在第一时间出面解决,把问题化解在现场,控制在系统内,避免问题升级。
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