前八月东营“12315”为消费者挽回经济损失149.09万元

1—8月受理消费者申诉举报情况公布

    2013年1-8月份，市工商局12315指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报10781件，其中：咨询9805件，申诉819件，举报157件，为消费者挽回经济损失149.09万元。

　　服务类申诉占申诉总量的42.9%

　　1-8月份，全市12315申诉举报系统共受理消费申诉819件，已全部按时处理，办结率为100%。其中：商品类申诉468件，占总量的57.1%；服务类申诉351件，占消费申诉总量的42.9%。

　　商品类申诉较多的是：家用机械、家用电子电器、日用百货和烟酒饮料，分别占商品类申诉量的24.1%、38.5%、14.7%、10.7%，申诉内容主要是商品质量问题、不履行售后服务问题。

　　服务类申诉较多的前三位分别是：电信服务、互联网服务和修理服务，分别占服务类申诉总量的57%、16.5%、10.3%，电信服务业申诉占服务类申诉的一半多，其次是互联网，而两者都与电信经营商有关。

　　全年共受理咨询9377件，其中，消费问题4915件，占总量的52.4%；其它问题4363件，占总量的46.5%；法律问题99件，占总量的1.1%。

　　消费问题咨询主要涉及通讯服务相关问题，通讯设备检测和真假问题以及折旧率计算及售后服务，美容美发服务产生的消费纠纷，网上购物产生纠纷后如何维权，快递服务，鞋类商品维权等问题。咨询类问题多数涉及消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害时应怎样维权的问题。

　　在其它问题中，涉及工商部门533件，占总量的12.2%；涉及其它部门3830件，占总量的87.8%。数据表明，12315工作客观上要求12315工作人员掌握较广泛的社会消费常识和较强的综合业务能力。消费者对涉及工商部门问题的咨询主要集中在涉及工商行政管理职能职责以及具体到打假维权和企业登记上。

　　呈现出诸多新特点

　　汽车首次居申诉榜首。汽车类申诉103件，涉及汽车4S店申诉内容多集中在汽车购买后发现车辆存在质量问题要求退车换车，汽车三包期内的保养和售后维修，要求退汽车订金，汽车合格证不及时发放，以及汽车4S店强行入保等问题。汽车4S店不诚信经营、格式合同问题，因汽车三包规定没有出台、没有执法依据，辖区工商所只能根据受理经验和不同情况以及日常关系与经销商进行耐心沟通，最大限度的维护消费者的合法权益，为消费者挽回经济损失75.97万余元。

　　质量和售后服务仍然申诉多。申诉热点分布变化不大，还是集中在电信服务、家用电子电器、家用机械、日用百货上。主要反映问题都是集中在质量问题和售后服务上。日用百货类申诉主要在家具、服装、鞋帽上，家具类申诉主要涉及质量不合格、有明显气味等方面，服装鞋帽类申诉也大都是质量问题引起的。

　　电信服务类申诉数量下降。虽然电信服务的综合固话、移动电信服务和互联网服务的总量仍很大，共240件，但同比下降了25.9%，这表明我们从去年开始针对三大电信运营商显现出的服务问题进行集中行政约谈起到了作用。消费者申诉主要集中在中国联通、中国电信、中国移动三大互联网服务营运商，问题主要集中在多收取话费，手机上网产生的巨额流量费，固话坏了迟迟不来维修，不经过消费者同意擅自开通服务收取增值业务费，宽带速度慢不符合带宽等问题。

　　工商等部门积极处理

　　1-8月份，全市12315申诉举报系统共受理消费举报157件，环比下降4.3%，已全部按时办结，办结率为100%，为消费者挽回经济损失149.09万元。

　　举报内容主要涉及无照经营和商品质量问题，分别占36.9%、24.8%；商标、广告、合同等方面占24.2%。商品质量问题中食品类占的比重较大，比如饮料、熟食、食用油、猪肉、牛奶、小食品等涉嫌过期、变质或者食用后身体不适的问题，在湿热高温的夏季食品问题较为凸显；其次是润滑油、化妆品、防水卷材、酒水、电瓶、电机等涉嫌假冒其他品牌的问题。

　　在无照经营中利用为老年人服务进行虚假宣传、售卖假劣商品的占无照经营的24%。在此，12315指挥中心工作人员借东营网记者提醒广大老年朋友：谨慎参加在小区和广场进行的商品售卖活动，更不要相信他们的虚假宣传。活动组织者往往是无照经营，售卖的商品大都因质量问题找不到服务商和生产厂家，会给消费者造成不必要的经济损失和无尽的烦恼。(记者 魏春杰)