东营受理消费投诉数量同比下降66.67% 非现场购物投诉增多

　　大众网东营12月28日讯  12月26日，记者从市工商局12315投诉举报指挥中心了解到，2014年全市各级12315投诉举报机构共受理消费者咨询、投诉11561件，同比下降25.26%，其中，共受理消费者投诉399件，同比下降66.67%，共为消费者挽回经济损失37.68万元。今年，我市消费投诉数量降幅较大，但传统投诉热点分布变化并不大，依然集中在电信服务、家用电器、通讯器材和日用百货上。

　　》》新消法实施后买卖双方意识悄变

　　受新消法实施与宣传的影响，“七天无理由退货”、“三倍赔偿”等法则成为消费者投诉、咨询的有力依据，消费者也一改往日“无所谓”、“嫌麻烦”和“忍气吞声”的心理态度，敢于拿起法律武器来维护自己的合法权益。同时，商家服务意识也悄然发生变化。

　　记者从12315投诉举报中心了解到，新消法实施以后，全年消费者投诉咨询量有所减少，电信服务业投诉量仍占据首位，非现场购物投诉增多。消费者咨询内容主要涉及到手机检测、真假、折旧率计算及售后服务问题，电视机、冰箱等家用电器的“三包”规定，各类通讯公司的移动电话服务以及宽带服务，电视(网上)购物产生纠纷后如何维权以及快递服务等问题。

　　新消法的实施，迎合了现代社会消费者的要求和社会文明进步的需求，特别是新消法中的9条消费者权利和14条经营者义务加重了经营者的责任；而网购平台与经销者承担连带责任，广告经营者、发布者与经营者承担连带责任，经营者举证责任倒置，网购无理由七天退货，欺诈行为退一赔三最低五百元赔偿，以及违法行为最高可处五十万元的罚款等亮点，这无疑是给商家戴上了“紧箍咒”。 当前，商家也开始转变服务理念，把消费纠纷和解在柜台、和解在企业，积极与各商品生产厂家协调，改善商品售后服务机制和服务措施，努力提供更科学的、让消费者满意的售后服务。

　　》》投诉量下降投诉热点变化不大

　　据介绍，今年我市消费投诉数量降幅较大，但传统投诉热点分布变化并不大，主要还是集中在电信服务、家用电器、通讯器材和日用百货上。其中，电信服务类投诉占服务类投诉总量的38.56%、家用电器类投诉占商品类投诉总量的32.52%，日用百货类投诉占商品类投诉总量的25.61%。

　　信号不好、互联网带宽不达标、话费流量费流失、安装不及时、不能查询电话详单等成为电信服务类投诉的主因，其中，话费流量费流失方面的投诉呈增长趋势，主要是因手机软件吸费现象严重，诸如部分智能手机中预装软件存在着灰色利益链，厂家、代理商、销售商等都有可能将预装软件安装到手机上，这些软件中不乏“不能卸载”和“暗扣吸费”软件，消费者稍有不注意，极易造成经济损失。 家用电器类投诉则包括两方面，一是售后服务不到位，如送货、安装、维修不及时，尤其是节假日期间，各大商场、超市忙于促销，送货和售后安装、维修等服务跟不上；二是商家和特约维修点的工作衔接不好，经常发生维修部门和厂家以及商家相互推诿现象。除此之外，日用百货类商品质量问题投诉、通讯器材类商品“三包”问题投诉的较多。

　　》》“亮剑”出击加强消费者权益保护

　　消费经济是信心经济，只有重视维护消费者合法权益，才能提拔消费信心，扩大消费需求。

　　对此，12315投诉举报中心认为，消费者投诉的重点、热点问题多是涉及老百姓衣住行的民生问题。推进商品质量准入制度改革，完善商品质量追溯体系，逐步实现对流通领域商品质量的全程监控，同时，继续加大商品抽检力度，侵权案件的查处力度，才能够有效规范商家的经营行为，防止假冒伪劣产品流通于市场。而企业作为市场的经营主体，是商品或服务的提供者，在消费者权益保障问题上，企业责任尤其重大，应主动承担社会责任，在创造最大利润的同时，更要维护好消费者利益。 大力推进12315“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”，指导企业在经营场所和服务场所建立消费者投诉机构和投诉点，通过协商方式就地解决消费者纠纷，探索建立“五进”企业与12315中心联网平台，加强12315投诉举报中心与企业的指导和互动机制，来提高消费纠纷和解率。(记者 黄海霞 通讯员 杨丽梅)