国网东营市东营区供电公司：案例分析讨论，抓管理减投诉

　　大众网东营讯 （通讯员 薛月月） 11月23日，国网东营区供电公司组织4个基层供电所以及公司内部主管专责、营业班和综合班、配电班班长及相关班组业务受理人员，开展了以“学典型案例，找自身问题;抓专业管理，防客户投诉”为主题的优质服务研讨活动。

　　年关将至，为进一步做好2016年投诉治理收尾和2017年投诉治理开端工作，结合该公司投诉发生的时间、分布特征和责任主体特征，开展了此次研讨。

　　该公司一是学习宣贯了省公司四季度会议精神，对2017年同业对标指标进行了进一步的学习和掌握。

　　二是通报了2016年投诉目标、1-10份实际完成情况及各供电所投诉排名，并对优质服务的定义、存在形式及要求进行了详细讲解，对国网公司《95598业务管理办法》中有关投诉的业务分类进行了系统讲解，让大家了解哪些行为会直接引发投诉，指导大家在日常工作中进行规避，减少投诉风险。对阶梯电价及电费电量基础知识进行了培训，要求供电所尤其是一线职工熟练掌握，在客户有疑问时能够及时解释清楚，更好的服务客户。

　　三是案例分析讨论，以营业厅服务“四条红线”要求为基础，结合该公司2016年投诉具体案例，分析人员违规点，提出了不允许发生不及时处理客户诉求投诉、不允许发生人员服务态度投诉、不允许发生人员行为不规范投诉、不允许发生人员违诺投诉的“四个不发生”工作目标。

　　通过此次研讨，使供电所管理人员明确了服务管理方向，提高了服务意识。同时要求各供电所对全员进行系统培训，将“四个不发生”的工作目标传达至每一名电力员工，并在实际工作中去严格要求自己，为客户提供更优质的服务。