垦利民生热线综合服务中心：贴心服务群众“全天候零距离”

　　大众网东营12月5日讯（记者 李彦涵 通讯员 朱海洋）今年以来，东营市垦利区民生热线服务中心牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，做到民呼我应、民难我帮、民忧我解，事事有回音、件件有着落，得到了广大群众的一致好评，真正做到了贴心服务群众“全天候零距离”。

　　据了解，今年以来垦利区民生热线综合服务中心共受理群众诉求12712件，办结率100%，办理结果群众满意率达98.27%。同时，受到感谢电话2000多次，感谢信10多件，真正做到了使群众足不出户就能通过民生热线即使解决遇到的难题。

　　强化宣传 提高群众知晓率

　　近年来，垦利区高度重视民生热线工作，为此专门成立了民生热线综合服务中心，将书记区长公开电话7512345、网上民生、区长电子信箱、手机短信、微信等受理方式融为一体搭建了“阳光垦利·民生热线综合服务平台”，统一受理集中解决群众通过民生热线反映的诉求。“民生服务，服务的是人民群众，听取的是群众声音。但如果群众都不知晓有我们这么一个反映问题的渠道，服务民生又从何说起？”垦利区民生热线综合服务中心胡卫东告诉记者，服务中心为此通过在电视台播放滚动字幕、设立宣传栏、网络宣传、发放宣传纸、发送手机短信等多种形式大力宣传民生热线，仅手机短信一项，服务中心便通过移动、联通公司短信平台一次性发送垦利区手机用户10万户，真正扩大民生热线综合服务平台的影响，提高平台的知名度，使“一号通、一点通”真正深入人心，让热线真正“热”起来，达到家喻户晓。

　　建立机制 提高办理群众诉求效率

　　近年来，垦利区民生热线综合服务中心牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，坚持“民生为先，民生为本”，制定了《去民生热线工作规程》，严格落实民生热线群众诉求事项首接负责制、显示办结制，其中书记区长公开电话3个工作日内进行答复，并实行特事特办；网上民声公开留言3个工作日内进行答复，不公开留言5个工作日内进行答复（区长信箱、手机短信、微信办理期限与网上民生相同）。落实专人负责，对网络成员单位办理群众诉求不及时的，及时进行电话提醒，并计入办理档案，视情况进行通报批评，年底按全区考核办法扣分，确保群众诉求事项及时高效的办理。胡卫东给记者举了一个例子：近日，家住康居社区的居民刘先生通过公开电话反映家中暖气不热，民生热线接线员立即将此事转交相关单位处理，有关部门的工作人员当天便前往刘先生家中将此事解决。为此，刘先生还专门给民生热线服务中心打来电话表示感谢。

　　强化受理督导 提高群众满意率

　　垦利区民生热线服务中心实行民生热线管理员坐班制，接线员24小时值班制，对来电来信的受理、登记、转办、督办、答复等环节严格监督管理。

　　“今年以来，我们根据群众的反映，在原有的五个席位基础上又增加了五个，达到目前十个接线坐席。争取让群众不用等、不久等。同时，我们实行了24小时值班制，保证了群众无论何时拨打热线，都有人接听。”，胡卫东告诉记者。

　　针对热点难点问题，服务中心实行了“周一例会制度”，领导班子听取一周工作汇报，针对热点、难点问题进行分析研究，制定解决方案；实行领导包诉负责制，对群众通过民生热线反映的难以办理的诉求每月梳理一次，进一步落实领导班子成员的工作职责，真正做到主要领导亲自抓、分管领导靠上抓，对群众诉求层层明确责任，件件抓好落实。

　　同时，服务中心还对群众诉求办理情况，建立周快报、月通报、季统计分析机制，中心每周编发一期《民生快报》，分别呈送区委、区政府有关领导批阅，同时按区委、区政府领导要求，会同区委督查局、区政府督查局抓好相关群众诉求事项的进一步督导落实；月通报对群众诉求办理质量效率不高的单位进行通报批评并责令限期整改；季统计分析则会找出群众反映的热点、难点问题，为区委、区政府领导决策提供依据。今年以来，树立汇总环境保护、物业服务、教育教学等方面热点问题12项，区委、区政府领导及时召开调度会议进行解决，真正使民生热线做到了服务群众“零距离”。

　　胡卫东最后告诉记者：“民生热线的办事宗旨就是服务群众，按照区委区政府‘服务群众无借口’的要求，严格落实‘每单必接，每接必办，每办必果、每果必复’的服务承诺，做到‘事事有回音，件件有落实’，及时解决群众的各种诉求。积极做好党委、政府与群众的‘连心线’”。