“德”服心“礼”赢客———济宁旅游尽情释放正能量

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　　“太感谢您了，没想到自己的银行卡和现金还能失而复得，孔孟之乡好人多啊”，来自山东滕州市的王晓娜紧紧地握住曲阜游客服务中心保安员张雨生的手，感激之情溢于言表。5月份，在滕州经商的王晓娜来曲阜旅游时，不小心将装有银行卡、客户单据和2000多元现金的手包落在了游客服务中心。张雨生与旅游局工作人员一起，在曲阜警方的帮助下，通过皮包内身份信息找到了焦急万分的王晓娜。

　　在济宁，像张雨生这样的旅游人物，以德践行，用心服务游客的故事还有很多……

　　服务，从“心”开始

　　让我们还原一段段济宁旅游人贴心服务的场景。

　　今年4月12日，来自济南的赵女士带着孩子游玩孔府时，与孩子走散了。正在孔府入口候团的孔子旅游集团导游公司导游员罗福英看到哭着跑出孔府的小男孩，主动上前仔细询问、耐心安慰。经过两个多小时的努力，终于使他们母子团聚。

　　5月24日中午十二点半左右，邹城峄山风景区办公室电话急促地响起。“快，我女儿在山上晕倒了，请派人上山。”景区办公室人员立即启动应急管理程序，立刻拨打120急救电话，并与峄山派出所组成联合救助组，带上担架、救护包等火速赶往出事地点。在靠近山顶的“枕石”景点处，景区急救人员对晕倒的女孩进行了检查和简单救治，半小时后，将游客抬下山。

　　6月24日在微山岛景区，暴雨的突然降临让孙先生一家被困在了岛上，微山岛度假区管委会立刻派出应急船只，并为游客准备了驱寒的衣物、干毛巾和热水等物品，及时将孙先生4岁和6岁的孩子接到岸上，避免了感染风寒。

　　2012年11月2日11时50分，梁山寨派出所的干警们正准备吃午饭，突然接到两位小男孩被困的报警电话，通过大量耐心工作，稳定孩子的情绪，及时与县安全指挥中心进行汇报，将离地面约30米平滑如镜的山体侧面高崖上面，将两个小男孩成功解救。

　　泗水寻芳旅行社导游乔敏，从身份证上得知他的团员里一位70岁的老年游客即将过生日，她冒雨买来蛋糕，为其过了一个特殊的生日。当老人步入餐厅后，每个人都喜气洋洋，齐唱生日歌，然后老人接起子女的电话……老人说，这是她过的最难忘的生日。

　　事情小可见大，细可融情。旅游是一个服务性工作，关注细节，从“心”出发。济宁旅游从业人员的德行义举，广受赞誉。

　　诚信，比“金”还贵

　　为加强旅游行业管理，提升行业风气和社会美誉度，济宁市连续开展了诚信旅游示范企业评选活动，在旅行社、星级饭店、A级景区、旅游汽车公司中大力弘扬诚信企业文化，营造遵纪守法、诚实守信、公平竞争、游客至上、优质服务的旅游发展环境。截止到今年，该项评选活动已经进行了四届，经过层层选拔评选出的20余家诚信旅游示范单位在诚信经营、遵纪守法、安全生产、规范服务以及坚守社会公德、职业道德等方面，成为全市旅游行业学习的典范。

　　近年来，济宁市旅游监察大队一直坚持委托第三方专业机构，对全市旅游进行满意度调查，每季度出具调查报告，内容涵盖济宁游客总体特征、游客对济宁旅游业的总体评价、游客满意度指数总体情况等。根据调查结果给出城市环境、公共服务、行业服务、网络评论、投诉与监督等方面影响游客满意度调查的因素分析，并对各项进行了评分排名，第三方机构则根据调研数据给出工作指导建议。

　　曲阜市为每一位导游人员建立了年度诚信档案，制定了《100条道德服务规范》、《曲阜市诚信星级导游员评定标准》、《导游诚信服务承诺书》以及《导游诚信档案》，按照标准对导游员进行考核，并对导游员诚信管理采取旅游管理部门检查和旅行社日常管理相结合，综合游客意见反馈表、旅行社评价意见等情况，对导游员诚信情况进行全面评价。

　　今年春节期间，曲阜导游员刘凤接待的一个旅游团，由于降雪路况差，客人迟到了近3个小时，使她错失了多个带团机会。有人笑她太傻，节日期间游客多先带别的团赚到钱再说。但她笑笑说，“将心比心，雪天路滑客人比我们还着急。如果我为了赚钱去带别的团，客人会怎么看曲阜导游？怎么看我们曲阜人？在我的心里，约好的事情就一定要遵守，诚信比金子还贵。”

　　提升，自“内”而发

　　为全面提升旅游队伍素质，邹城市今年举办了多期旅游从业人员培训班，除邀请外地行业精英、专家来授课外，还组织部分从业人员代表到先进地区学习管理经验和经营模式，通过请进来教和走出去学的方式，帮助旅游从业人员进一步转变了服务理念，不断增强了职业道德素养，全面提高了对客服务水平。

　　泗水县旅游局则利用旅游淡季，主要从政治学习、职业道德教育及礼貌修养、服务意识等方面对全县导游进行集中培训，让导游在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

　　汶上县则把旅游队伍建设当作旅游产业发展的基础工程，不断加强导游职业道德教育，在宝相寺景区组建20余人专业导游讲解队伍。在常规导游培训方面，突出汶上县情、风土人情、文化礼仪和资源特色，以省级青年文明号的标准严格管理旅游从业人员。

　　水泊梁山风景区邀请山东旅游职业学院专业教授、基业长青教育集团高级讲师团队每年定期开展职业培训，职工从业素质大大提升。

　　曲阜市引导各旅游企业设立旅游公益基金，全行业人员每月拿出工资的1%作为爱心基金，用于援助困难家庭、个人，奖励行业明星和“四德”模范。目前，已经募集资金近20万元。旅游公益基金将用于扶助旅游系统和社会上家庭困难人员，建立捐助档案，每年实现对100个家庭或个人的扶助。同时，曲阜还制定100条道德服务规范,对从业人员开展道德教育培训，制定“四德”服务评分卡，让游客对从业人员道德服务进行打分。此外，曲阜市在旅游系统从业人员中开展了“学《论语》”活动，定期开展“背《论语》及名言警句”比赛。结合“四德”理念，深入挖掘整理100个“仁德、孝德、诚德、爱德”的小故事，融入导游的讲解过程中，提高讲解内容的生动性和吸引力，为来曲游客提供一次道德之旅、心灵之旅。