垦利：积极整合热线资源 全力解决群众诉求

　　大众网东营12月19日讯 为畅通群众诉求渠道，快速高效地解决群众诉求，垦利县精心组织，周密安排，按照“一个号码对外、一个网络公开、一个平台运行、一个机构管理、一站式全程服务”的工作目标要求，积极整合热线资源，严格落实“每电必接，每接必办，每办必果，每果必复”的服务承诺，全力解决群众诉求，做到事事有回音，件件有着落，得到了广大群众好评。

    今年以来，共受理书记县长公开电话、网上民声群众诉求18619件，其中公开电话群众来电13839件，网上民声群众留言4780件。受理群众来信来电中，咨询类9336件、求助类6551件、投诉举报类1715件、建议类667件、感谢类350件，办结率100%，群众满意率97.35%。省委常委、秘书长雷建国，省民政厅副厅长李光杰，市委书记刘士合，市委常委、市纪委书记岳德川等领导先后到垦利视察指导工作，对整合热线资源解决群众诉求的做法给予充分肯定。

　　(一)整合热线资源，打牢解决群众诉求的基础。垦利县对民生热线资源整合工作高度重视，及时研究制定了《民生热线资源整合工作方案》。成立民生热线综合服务中心，为县政府直属正科级事业单位，正式编制9人，临时招聘接线人员8人，下设综合室、受理室、网管室、督查室等业务科室，明确分工，落实责任，积极整合热线资源，将书记县长公开电话7512345、网上民声、县长电子信箱、手机短信等受理方式融为一体搭建了“阳光垦利·民生热线综合服务平台”，并与环保举报、价格监督、社区服务等热线建立联动机制，统一受理集中解决群众通过民生热线反映的诉求。同时，加大财力、物力投入，配齐了执勤车辆、办公设备及所需经费，确保了民生热线服务平台高效运行。

　　(二)强化热线宣传，畅通群众诉求渠道。通过在县电视台播放滚动字幕、设立宣传栏、网络宣传、移动联通公司发送手机短信等多种形式大力宣传民生热线综合服务中心的职责及群众诉求表达的热线渠道(包括书记县长公开电话、网上民声、县长信箱、手机短信等)，在县电视台、市民活动中心和黄河广场电子屏各播放滚动字幕1个月，在市民活动中心制作永久宣传展板1块，利用移动、联通公司短信平台一次性发送垦利县手机用户10万户，进一步提高了群众对民生热线的知晓率。

　　(三)加强学习培训，增强服务群众的本领。组织全体人员深入开展党的群众路线教育实践活动，牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，认真学习民生热线综合服务中心的工作职责、业务范围、运行程序等具体要求，为干好工作奠定基础。着重强化对接线员的培训，举办了计算机操作、普通话用语培训班，并根据群众反映的热点问题，组织对城市管理、供热和教师职称聘任等方面的知识进行了学习，提高了办理群众来电、来信的质量和效率。

　　(四)建立制度机制，提高工作实效。对书记县长公开电话、网上民声等业务工作原有的制度规定、办理流程进行重新梳理，结合工作运行，建立健全了各项规章制度，汇编成册，切实提高工作的规范化水平。实行民生热线管理员坐班制，接线员24小时值班制，对来电来信的受理、登记、转办、督办、答复等环节严格监督管理。对群众诉求办理情况，建立周快报、月通报、季分析、年考核机制，每周编发一期《民声快报》，分别呈送县委、县政府有关领导阅批，同时按县委、县政府领导要求，会同县委督查局、县政府督查局抓好相关群众诉求事项的进一步督导落实;每月编发一期通报，对群众诉求办理质量效率不高的单位进行通报批评并责令限期整改;每季度编发一期季度统计分析，找出群众反映的热点、难点问题，为县委、县政府领导决策提供依据，变被动为主动，举一反三，抓好督导整改，从源头上减少群众诉求事项的发生;年底对各级各部门、单位办理群众诉求的情况列入县政府专项督查考核内容，并纳入年终综合考核成绩，确保把民生热线建成党委、政府与群众的“连心线”。