胜利油田胜中热力大队：一天接听264个电话

    大众网东营11月20日讯 440客服，是供热与居民用户服务的最前沿窗口，第一道热线。

    供暖初期，设备从冷态运行转入热态运行，供热系统处于不稳定状态，供热管网不可避免会出现气堵或漏水现象。

    江兆霞，胜利油田热电联供胜中热力一队440客服人员。

    11月15日7点30分，换上制服，江兆霞走上岗位，与同事交接班后，开始了一天的工作。

    7点35分，第一个电话便打了进来，“您好，胜中热力一队客服为您服务。”

    “我是秀苑小区32号楼3单元201住户，家里小卧室暖气片有点渗漏。”她认真记录着居民报修的内容，“好的，您别着急，我立即安排工作人员去维修。” 她立即填写派工单交给维修人员。

    11月15日恰是周末，又是正式供暖第一天，居民报修十分集中，报修电话接连不断，有反映漏水的，有反映不热的，还有询问如何缴暖费的等等。

    “你一天平均要接多少个电话？”“一天平均200多个吧！”话音未落，电话又一次响起。

    “今天热网有抢修，打来电话的大都是报修家里不热的。”只有在挂断电话的瞬间，江兆霞才能转过头匆匆说上一两句。

    江兆霞介绍说，从11月15日到11月22日，这个阶段最繁忙的时间。她每天从上午7点30分一直工作到晚上6点，中间只有半个小时的吃饭时间。最繁忙的时候，一天可接听近300个电话。

    “一天下来，耳朵都震痛了，嗓子就和着了火一样。”说话间，来电话进来，江兆霞又赶紧拿起电话。一声 “再见”刚落定，电话又一次“嘟”声已经响起。

    面对居民各种各样的疑问，江兆霞凭着多年工作经验，从专业的角度给予用户解释、答复，最大程度的争取到住户的理解和支持。

    维修结束后，维修工人陆续返回，将维修完毕的信息反馈给了“440”客服，并在闭环管理系统中确认维修结束。江兆霞，接到反馈信息后，给报修居民打了回访电话，得到了满意的答复。

    “您好，您家里的暖气热了吗？还漏水吗？如果有问题，您及时与我们联系。”江兆霞一边娴熟而温和地询问暖气维修情况，一边双眼紧盯着电脑屏幕，熟练地敲打键盘，快速将这名居民反映的信息分类录入电脑。

    截止下午5点，江兆霞接了264个报修电话。

    客服是24小时值班，江兆霞接下来还要接受夜间的考验。

    胜中热力大队推行首问责任制和礼仪服务，从对来访用户态度热情，讲究方式注重礼仪上，耐心向用户耐心解释和说明供热问题，服务细节越做越到位，服务工作越来越人性化。

    截止目前，胜中热力大队“440”客服热线累计提报各类供热问题1200余条，接听各类咨询电话500余次，比去年同期报修量降低了19%。