为客户营造温馨舒适、干净如新的优美环境已成为东营港支行每位员工的自觉行动。这既是对“以客户为中心”服务理念的践行，更是对注重细节、精细化服务的真实反映。

　　二、“井”——定位摆放井井有条

　　该行坚持“客户至上、注重细节”的服务理念，不断提升服务的精细化管理水平，各营业网点对营业网点外部形象标识及内部服务设施、办公用具、宣传用品和私人物品进行精准定位，统一确定摆放的具体位置、角度，明确管理要求和管理责任。对营业网点同岗位员工柜台或桌面摆放的机具和物品种类、数量进行规范，对各种电源线、数据线、网线等做到隐蔽布线、线路入槽；对于水杯、手机、充电器等私人物品进行隐蔽摆放，确保井井有条、井然有序。

　　三、“精”——服务细节精益求精

　　服务，是形象、是品牌，更是文化。为了进一步优化服务流程、提升服务质量，东营港支行组织各营业网点从细节着手，精益求精开展日常化、持续化的服务优化活动。

　　首先，各营业网点利用每天的晨会时间，集中组织员工开展“9+9”服务演练，从服务礼仪到服务用语、从服务态度到服务微笑，力争通过每日一练实现标准化、规范化；其次，每日夕会时间，各营业网点组织员工开展“服务回头看”活动，随机抽取员工服务监控进行回放，集体讨论服务过程中存在的瑕疵与改进建议，相互学习、共同进步；再次，将每周三定为服务提升日，支行集中所有网点员工开展服务培训，结合上级行的非现场检查通报，提示员工要汲取他人教训，防微杜渐，另外结合神秘人检查标准开展服务场景模拟，边模拟边点评，在点评中剖析、在模拟中改正，精雕细琢、精益求精；最后，为了更好地照顾到特殊客户的服务需求，我行建立了特殊客户服务需求应急预案，例如行动不便的老年人、孕妇、残障人士，以及需要上门服务的客户等等，充分展现建行“以客户为中心”的服务理念，让客户享受高效、专业金融服务的同时，感受到建行体贴入微、关怀备至的温暖。

　　四、“静”——应对突发事件沉着冷静

　　该行营业网点每日来访客户熙熙攘攘，难免会发生突发事件，为了提升该行员工沉着冷静处理突发事件的能力，该行辖属营业网点每周定期开展突发事件应急预案演练。

　　6月7日下午，一名女客户因身体不适在东营幸福支行营业网点门口突然晕倒。值班大堂经理见状第一时间拨打了120急救电话，与此同时，幸福支行立即启动突发事件应急处理预案，安排专人看护晕倒女客户避免二次伤害，并逐级向上报告突发情况。在等待急救车到来的同时，网点人员主动了解客户有无疾病史等信息，并进行了简单的急救处理，在安抚客户情绪的同时询问家属联系方式，并通知其家属。4分钟后急救车及时赶到，120医护人员到达网点后对客户进行了初步诊断并及时送医做进一步的诊治。

　　当突发事件发生时，该行营业网点各岗位工作人员能够沉着应对、冷静处理、密切配合，以专业高效、细致入微的服务最大限度地保障了客户的生命财产安全，为客户获得专业救助争取了宝贵的时间，赢得了周边群众的高度赞誉，提升了建行的企业形象。

　　东营港支行将持续开展服务质量提升系列活动，倾力打造“净、井、精、静”服务品牌，不断提升我行的文化软实力，为客户提供更加优质的金融服务。