大众网·海报新闻记者 陈姿羽 通讯员 王梦楠 东营报道

　　8月的一天，天气特别炎热，一名女士急匆匆地冲进中国银行东营东城支行营业部，满头大汗地表示要打印近一年流水，大堂经理询问是否是本人的流水，客户给予肯定的答复。大堂经理便将她引导至智能柜台协助操作，在人脸比对拍照时，连续2次都没有通过，到第3遍时，客户不耐烦地抱怨器具设备不好用，一遍遍地不通过，自己有急事。这时大堂经理礼貌询问客户出示证件时，才发现客户插入的是一名男士的身份证。经过询问，客户表示自己买房子着急贷款，对象上班特别忙，她来代办。

　　大堂经理在向客户解释流水打印只能本人持有效身份证件办理后，客户情绪激动地说：“我拿着他的卡和身份证，不能证明银行卡是本人的，本人授权我办理吗？”客户经理见状急忙安抚：“我理解您现在马上想打印的着急心情。很抱歉，账户信息属于个人隐私，是不能向本人以外的任何人透露的，这也是为了充分保障客户的合法权益。”客户听后不耐烦地打断，并表示如果耽误她办理贷款，后果需要银行承担，大堂经理继续安抚道：“如果您是我们的客户，假如别人捡到您的银行卡和证件来打印了您的流水去办坏事，我们也遇到过此类案件，给自己造成了很大的麻烦，相信也不会希望其他人来查询您的账户信息吧。”

　　见客户犹豫了一下，大堂经理继续说道：“姐姐，不是我们危言耸听，是真的发生过这样的事情——不知道您有没有听说过前一段时间某银行因为私自打印一位明星的流水而遭到处罚的事情。为保护个人隐私，银保监会有明文规定，禁止以任何方式泄漏客户个人信息，否则要进行严肃处理，我们非常希望能帮到您。”客户听后神色缓和了许多，但还是很着急地说：“那怎么办啊，我拿着他的身份证，他也打印不了流水啊！”

　　大堂经理立即说：“建议您请持卡人本人来办理，或者通过网银手机银行查询。如果您对象开通了手机银行，只需要携带手机到就近银行网点扫码办理即可，无须携带身份证件。”客户立即打电话询问对象是否开通手机银行，在得到肯定的答复后，不好意思地对大堂经理说：“真是不好意思，刚才急糊涂了，多亏了你们，要不我真的不知道怎么办才好了！谢谢你们！”

　　客户冷静下来后，大堂经理询问客户对象所在位置帮助客户锁定了最近的银行网点，并帮助客户联系了该网点的工作人员，请对方协助办理，并且办理结束后烦请电话回复营业部。在客户走之前，大堂经理将联系方式留给了客户，并表示有任何问题都随时打电话。在接到其他网点客户办结的电话后，也接到了客户的感谢电话。

　　业务合规与客户服务并不冲突，既要能从合规的角度出发拒绝办理，又能够避免引起客户投诉，为客户真正带来解决方法。应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。