东营移动：贴心服务 只为您“10分”满意

　　近日，山东省通信管理局、山东省公安厅联合下发通知，规定自2016年10月1日起对未实名登记客户陆续暂停通信服务。为不影响客户手机卡的正常使用，保障客户利益，9月20日，记者从山东移动东营分公司获悉，山东移动东营分公司通过短信群发、电话告知、微信推送等多种方式进行宣传引导，并为特殊客户提供了上门认证服务，解决了客户的后顾之忧。不仅如此，近年来，东营移动持续推出“客户满意工程”诸多措施，积极探索惊喜化服务，提升服务质量，为我市市民送去高品质移动通信体验。

　　上门实名认证为客户解决后顾之忧

　　9月8日，东营移动工作人员收到一条来自客户张学平的回复短信，他称自己身有残疾，并且家庭困难，无法前往营业厅进行实名制认证，希望公司能够帮助实名认证。

　　经过利津县盐窝经营分部工作人员核实信息后，利津分公司党支部书记、总经理安鹏迅速决定，由纪检委员、副总经理廖天鸣和盐窝经营部经理王景丽组织人员携带设备上门认证。9月18日，工作人员上门为张学平进行实名认证，并为他们一家送去了两盒大米以示慰问，现场赠送4G+手机一部，完成实名认证后，工作人员还现场为其换卡换机。

　　利津移动副总经理廖天鸣和盐窝经营部经理王景丽关切的询问其家庭生活，通过工作人员的现场演示，张学平已经能熟练使用移动4G+手机。考虑到张雪平不方便去营业厅办理业务，客户经理王景丽还教会他使用掌上营业厅，实现了不出门就能查话费、得流量、办业务。

　　“很感谢你们能上门来为进行实名认证，你们的服务太周到了!”对于东营移动的上门进行服务，张学平十分感动，对于东营移动的贴心服务和细心指导，他给出了大拇指。

　　开展多种活动为客户提供惊喜化服务

　　事实上，为客户提供上门服务只是东营移动众多贴心服务中的一项措施。近年来，东营移动实施“客户满意工程”，通过多种活动积极探索为客户提供惊喜化服务。

　　首先是东营移动客户服务部联合各营业厅，开展一系列惊喜化服务。客服人员利用大数据，对客户喜好和行为进行分析，挖掘客户潜在个性化需求，实施惊喜服务;同时围绕客户触点体验，就当前客户体验的薄弱环节，实施触点惊喜服务场景设计。同时，关注细节设计，引导服务环境升级，从细节出发，巧妙布置厅内环境，营造温馨的服务环境。

　　同时，针对特殊节假日及特殊人群，东营移动营业厅通过策划各种活动及设立特殊驿站提供贴心服务。为感恩父亲节，营业厅内开展了“爱要大声说出来”活动，为客户提供“亲情热线”服务，通过电话表达感恩之情;广饶府前街中心厅设立了“环卫工人橘红驿站”，为环卫工人提供休息座椅、饮用热水、洗手、如厕等专享贴心服务，缓解工作的疲惫。

　　通过实施惊喜化服务，东营移动以点带面形成了“客户口碑传播”。以后，东营移动将根据实际情况尽可能多的提供贴心、暧心服务，给客户带来更多的惊喜，提升客户感知。