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责任编辑:东营站李欣
2017年4月份,东营市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉96件。已处理申诉中确定企业责任的有效申诉为15件,环比下降42.3%,同比下降48.3%。现将全市邮政业消费者申诉情况通报如下:
4月份,受理的消费者申诉中涉及快递业务问题的96件,占总申诉量的100%。已处理的15件有效申诉(确定企业责任的),全部涉及快递业务问题,占有效申诉量的100%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失6900元。
消费者申诉满意度情况
2017年4月份,消费者对企业申诉处理结果满意率为93.3%。
2017年4月份消费者对企业申诉处理结果满意率统计
序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
1 |
中通快递 |
100 |
2 |
圆通快递 |
100 |
3 |
天天快递 |
100 |
4 |
宅急送 |
100 |
5 |
优速快递 |
100 |
6 |
快捷快递 |
100 |
7 |
国通快递 |
100 |
8 |
申通快递 |
80 |
|
全市平均 |
93.3 |
申诉情况分析
通过4月份的消费者申诉原因统计,投递服务占比40%,损毁占比26.67%、延误占比20%,以上原因占申诉比重较大。各企业务必重视本次数据分析,加强人员管理,提高工作效率的同时要提升服务质量。
2017年4月份消费者有效申诉原因及所占比例统计表
序号 |
申诉原因 |
申诉件数 |
比例(%) |
1 |
投递服务 |
6 |
40 |
2 |
损毁 |
4 |
26.67 |
3 |
延误 |
3 |
20 |
4 |
丢失短少 |
2 |
13.33 |
5 |
收寄服务 |
0 |
0 |
6 |
违规收费 |
0 |
0 |
7 |
代收货款 |
0 |
0 |
8 |
其他 |
0 |
0 |
合计 |
— |
15 |
100 |
消费者对邮政、快递企业申诉情况
2017年4月份,消费者对企业服务问题的有效申诉涉及快递企业8个品牌。申诉所涉及的企业要加强管理,扩大企业投诉电话知晓率,做好投诉环节的处理工作,降低被申诉量。
4月份东营市邮政业消费者有效申诉在快递网络间的统计表
快递网络 |
合计 |
延误 |
丢失短少 |
投递服务 |
损毁 |
违规收费 |
收寄服务 |
代收货款 |
其他 |
申通 |
5 |
2 |
|
1 |
2 |
|
|
|
|
国通 |
3 |
|
1 |
2 |
|
|
|
|
|
天天 |
2 |
|
1 |
1 |
|
|
|
|
|
圆通 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
中通 |
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
快捷 |
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
宅急送 |
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
优速 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
合计 |
15 |
3 |
2 |
6 |
4 |
|
|
|
|
市局将对申诉量较多及排名靠前的企业,进行约谈。请企业都对消费者投诉、申诉工作高度重视,降低消费者申诉率。
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