大众网·海报新闻 记者 唐梦琳 东营报道

　　“您好，这里是东营市政务服务热线。”

　　听民声，解民忧。东营市域治理运行管理中心12345热线用声音连通万家，成为市民诉求的“呼叫哨”，政府与企业群众的“连心桥”。自今年市域治理运行管理中心整合政务服务热线、网格化服务中心、应急指挥中心以来，将热线受理的634021件市民诉求，直办率提高到63.09%，按期办结率达到99.89%,真正实现“12345为群众代言”。

　　“诉”渠道更多 平均每3分钟1个电话

　　走进12345热线大厅，电话不断呼入，接线员通话的声音此起彼伏。“据统计，我们日均受理量2300 多个，最高的一天的3225个。”12345政务服务热线受理大厅主管时丙肖说。

　　这样的工作量是什么概念呢？每天8小时的工作时间，基本上每人需要处理130起电话，计算下来就是每3分钟就要受理1个市民诉求，接线员连上厕所的时间都很紧张。

　　为了快速受理群众诉求，东营12345政务服务热线实行分角色分类处理的办法。工作人员分别承担受理、转办、回访的角色，将事件按照民生诉求、突发事件、政策解答等分类处理，大大提高工作效率，节约了受理时间。

　　广开源才能更好地解决民生诉求。受理渠道包括12345电话、网上民声、东营12345微信、人民网地方领导留言板（书记板块/市长板块）、问政山东东营板块、政商直通车、政务服务云平台、6312345服务企业直通车和疫情期间企业复工复产热线、疫情指挥部对外公开电话，此外，还承办省政务服务热线、省企业诉求“接诉即办”平台、国务院“互联网＋督查”平台转办事项。从多种渠道倾听民声，进一步畅通群众诉求渠道，逐渐成为反映民意的重要渠道、联系群众的桥梁纽带、服务民生的有效载体。

　　畅通机制 将群众诉求化解在基层

　　“非常感谢，及时帮助我们小区解决供水管线破裂问题。”10月14日下午，东营市域治理运行管理中心12345热线回访了一位市民。

　　原来，13日夜间清风小区社区居民电话反映管线破裂、无法正常用水等问题。接报后，市域治理运行管理中心通过依托与城市生命线（水电气暖）信息共享机制、开发区区域运行管理中心联勤联动机制，第一时间联系自来水公司，并告知开发区区域治理运行管理中心值班领导、值班人员，协调东城街道及府前社区派出工作人员赶赴现场，全力协调解决民生诉求。在多方配合下，14日下午5时左右，小区全面恢复自来水供水。

　　水电暖气问题是大家最关心的，也是受理诉求最多的。为快速解决市民困难，市域治理运行管理中心与城市生命线（水电气暖）单位形成了信息共享的工作机制。“无论是热线这边接到诉求，还是网格员这边，都是同时双向处置。”时丙肖向记者介绍，一是上下联动，市域治理运行管理中心与区（县）域治理运行管理中心第一时间对接，第一时间派员赶赴现场处置，第一时间做好解释工作；二是左右沟通，市域治理运行管理中心依托市长热线、网格中心的集约化优势，第一时间了解民情民意，第一时间落实民生诉求，第一时间反馈办理结果，为解决市民“难梗阻”问题开辟“绿色通道”。

　　一条热线温暖了一座城，　东营12345政务服务热线将继续坚持把群众呼声作为第一信号、把群众诉求作为第一使命、把群众满意作为第一标准，不断提高工作效率和服务质量，拓宽诉求反映渠道，优化办理流程，为广大群众提供更便捷、更全面、更精准的服务。