上海大众在凌渡车祸事件中的两大败笔

　　上海大众凌渡最近是真的火了，1月18日，浙江平湖一辆未上牌的大众凌渡和电动车发生碰撞后侧翻着火；1月29日下午，一辆上海大众凌渡试驾车在江西南昌高新大道上发生车祸……一时间，关于上海大众凌渡自燃、断轴、发动机漏油等各种负面消息声嚣尘上。

　　暂且抛开凌渡产品本身到底有没有问题不论，仅靠几张照片或视频肯定无法得出准确、客观的结论，最多只能是猜测，是一种对消费者、对大众汽车都不负责任的行为。

　　但上海大众的公关在此次事件的反应上显然是慢了N拍，似乎是睡得太沉，到现在还没醒过来，无论是上海大众的官方网站还是社交媒体，还是记者采访，都看不到上海大众对此次事件的任何回应，感觉就是影视作品里任你千军万马奔腾，我自酣睡如常。

　　笔者看来，上海大众在此次处理凌渡车祸事件上的失误主要表现在两个方面：

　　一、回避问题

　　关于凌渡着火事件的消息在1月18日当天即已被媒体报导，当即在各大社交媒体引起疯狂传播。但上海大众并未第一时间做出迅速反应，而是任由负面新闻蔓延。在过了几天之后，上海大众才组织了疯狂的删贴，很多关于凌渡着火的报道都被删除了，但已经是为时晚矣。

　　危机公关早已有“黄金四小时”之说，在移动互联网时代，这个黄金周期更加缩短。

　　也许上海大众会说事故真相还没有调查清楚，当时表态不合适。但事实上危机公关的首要目的是及时止损和最大限度降低损失，而不是探求所谓“真相”。

　　上海大众的沉默和不作为，恰恰给舆论制造了一个又一个话题，不断刺激舆论，其后果就是，“车祸门”事件被不断反复炒作，发动机质量问题、产品设计缺陷、断轴等一系列本不该引发的关于凌渡产品质量问题的担忧也引爆网络。

　　二、缺乏沟通

　　针对那些报道凌渡车祸事件的媒体，对于一些主流传统的平面媒体或者网络媒体，作为广告投放大户的上海大众当然不用担心；对于微信自媒体，上海大众用的招数是：“杀无赦”，基本报道凌渡“着火”事件的自媒体新闻打开后显示的都是“此内容被多人举报，相关的内容无法进行查看。”，而据了解，上海大众的公关部门基本没有与相关自媒体人进行任何沟通。

　　这一招果然“厉害”，简单粗暴又直接，但实际上如此做法只会引起自媒体人的反感，激发新一轮的负面舆论，因此，在凌渡第二次发生事故时，舆情更加汹涌也就在情理之中了。

　　尽管对于上海大众来讲，在缺乏权威公正的第三方证明的情况下，要对凌渡车祸事件作一个客观全面而又为大众信服的解释，是非常困难的。当然或者上海大众还有这样一种算盘，这个事件知道的大部分都是媒体圈人士，真正的普通消费者了解的并不多，消息都被封锁了，但愿这只是笔者的弱智猜测，如果上海大众真的抱有这种侥幸心理，在这个互联网时代就可以关门大吉了。但保持沉默显然不是最佳的选择，只会让负面信息传播更广。

　　在处理类似事件上，其实特斯拉已经做了非常好的示范：

　　2013年10月1日，一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。

　　特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。为了挽回消费者的信任，在起火事件后的第三天，特斯拉CEO马斯克又发文力证特斯拉的清白。

　　正是由于特斯拉官方的及时回应，才使得自燃事件没能影响特斯拉的销售，也没有让媒体把特斯拉和自燃联系起来，很多媒体在报道时间表措辞都比较客观公正，用的是起火而不是自燃。

　　不过保持沉默或者说是“傲慢”似乎是大众汽车在中国市场的传统操作手法，DSG事件如此、速腾事件也如此，最终都是实在掩盖不下去的时候大众才不得不站出来四处灭火。作为一个全球性大集团，大众为什么就不长记性，不吃一堑长一智呢？

　　对上海大众来说，捂是捂不住的，唯有坦承的面对公众，解释凌渡车祸事件的真正原因，把事件真相告诉大众，才可能减少大众对“凌渡”的恐慌。公众需要的是沟通，而不是封杀。对于上海大众来说，这无疑需要相当大的勇气，但中国有句成语：讳疾忌医，已经出现问题了还不解决问题，只能是自己搬石头砸自己的脚。