工行东营新区支行提升服务效率实现网点无超时排队

　　工商银行东营新区支行将压降柜面可分流率、缩短客户等候时间作为提升服务品质、提升客户满意度的重要途径。为解决业务量大、客户排队等候时间较长的问题，该行认真分析网点实际情况，采取多种措施，有效缩短客户排队等候时间。2014年一季度，该行成为无排队超时网点的支行。

　　该行利用晨会和例会对员工开展培训，重点学习和培训网点分流方式方法，使员工充分认识到柜面分流工作、缩短客户等待时间对提升网点服务品质和客户满意度的重要性，熟练掌握分流技巧和方法。

　　为提升服务效率，该行根据客流情况适时调整网点窗口，高峰期增加窗口开放数，缓解客户排队带来的压力，并采取以快带慢、一帮一等措施，力争使客户排队时间、排队等候时间、超时占比等客户排长队重点问题指标有显著改善。

　　该行注重发挥网点大堂经理作用。不断强调大堂服务，一是提高大堂经理识别、引导、沟通和应变能力，培养大堂经理眼快、嘴快、腿快，能够及时发现需要帮助的客户，实现引导准确、分流及时、指导有方；二是大堂经理及时关注窗口业务办理情况和大厅客户排队状况，在稳定客户情绪上下功夫，真诚帮助客户解决疑难问题；三是对中老年客户普遍关心的利率、保本理财产品收益情况等疑问给予解答和宣传，有效解决客户排长队问题。

　　指定专人负责自助设备日常维护和故障排除工作，加强日常维护，按时对网点自助设备进行巡检，及时加钞，提高自助设备运营率，保证离柜业务顺利进行，有效分流柜面业务，缩短客户等待时间，提高服务质量。