国网东营供电公司恶劣天气多 话务应急忙

　　大众网东营讯（记者 任晓妮 通讯员 朱技 李恒发）“您好，请问有什么可以帮您？”“感谢您拨打95598，请对我的服务做出评价。”东营公司远程工作站大厅里，接线声音此起彼伏。

　　按照95598供电服务中心工作部署，东营供电公司7月10日启动95598应急服务响应机制，启动应急一级梯队，全天候接听95598客户服务热线。8月7日，伴随着迎峰度夏用电高峰的来临，东营公司应急二级梯队同时启动。

　　东营供电公司95598人员按照接单、派发、回单的职责予以配置，现在又增加了一项话务接听工作，给本来就24小时值班的姑娘们又加重了负担。为确保电话接通率，公司启动了全员无休应急预案。

　　全体工作人员分两班投入工作，做好电话接听、工单流转、答复客户等工作，值班员们尽职尽责，快捷规范的完成每项工作。面对繁重的工作任务，东营公司95598远程站的姑娘们发扬不怕苦、不怕累的工作精神，勇挑重担，本着“始于客户需求，终于客户满意”的服务宗旨，以饱满的工作热情应对95598话务高峰。

　　8月7日晚，全省高温、雷雨天气，造成多条线路故障，客户电话蜂拥而至，95598话务出现高度涌流，话务异常繁忙，责问、训斥甚至谩骂不绝于耳，值班员们耐心地向抢修部门了解故障抢修进度、向客户解释故障停电原因、安抚客户焦躁的情绪。 “您好，您那里停电是因为大风、雷雨天气造成XX线路故障，抢修人员已到达事故现场，正在进行处理，给您造成不便，敬请谅解。”真诚的话语通过电波传递，熄灭了市民们因停电而带来的怒火，为抢修部门减轻了工作压力。

　　在整个应急服务期间，东营远程站的所有工作人员发扬“辛苦我一下，点亮千万家”的优良作风，在岗期间，不论多苦、多累，始终坚持秉承“你用电，我用心”的服务理念与客户真诚沟通，实现了客户服务工作零投诉。

　　据统计，从7月10日至8月18日，东营公司 95598远程站共接听客户电话13730个，日话务量突破871个，完成远程派发、跟踪督办工单7803个，有力地保证了95598热线服务渠道畅通、高效、稳定。