东营市第二人民医院客户服务中心：倾听患者的心声　

用心诊疗

贴心服务

出院患者电话回访服务取得了满意的效果

　　大众网东营5月26日讯(记者 李欣 通讯员 于霞 李海峰) “您好，这里是东营市第二人民医院。前段时间张大叔是在我们医院做过一个腰椎的手术，想问一下大叔现在恢复的情况……”5月26日，东营市第二人民医院客户服务中心工作人员正在对出院患者进行满意度调查和康复指导。

　　今年初，东营市第二人民医院成立客户服务中心，借助医院患者随访管理系统，开展出院患者满意度回访服务，构建起了一个对外交流服务的平台，听取社会各界的真实声音，为患者及家属提供延伸服务。医院相关负责人说，和百姓以拉家常的方式进行交流，有利于掌握医疗服务感受的细节，能让医院从人文角度了解百姓的想法和感受。而这些想法和感受，靠简单地在“满意”或“不满意”栏内打钩，是“钩”不出来的。成立近四个月来，客服中心已回访出院患者7998人次，回访率92.7%。对出院患者的及时回访，不仅促使医院管理服务进入了持续改进、良性发展的轨道，将医院的健康教育延伸到了患者家中，架起了一座与社会沟通的桥梁，听取患者意见，了解医疗需求，以群众满意为镜不断提升服务品质，在化解矛盾、改进服务、构建和谐医患关系等方面找到了一条新途径。

　　回访加深沟通 促进医患信任

　　“患者来到医院是寻求医疗帮助的，如果有不满意不方便的环节，就要让他们说出来。”东营二院设立客服中心的初衷就是要了解患者、家属以及社会对医院服务的真实评价。客服中心电话回访全部录音，每月形成回访记录，内容原汁原味报院长办公会，以通报形式分发相应职能科室。同时所有的回访信息都让当事人看到，督促其对症解决问题。“患者需要的可能只是一个真诚的态度、一句温暖的话语。”东营二院客户服务中心负责人王琦在回访过程中发现，患者对医疗服务的不满意，可能就因为仅差了一句话。一个耐心的解释、一句暖人安慰、一个及时的帮助，很多医患间的矛盾可能都会化解。

　　敞开大门倾听民意 引导患者参与管理

　　客服中心把回访中发现的问题全部整理出来，院周会重点讲评，反馈到科室，建立了督查处理工作机制。患者回访已成为促进医院管理,提高服务水平的重要措施和手段。患者最有发言权，他们的反映就是医院服务满意度的“晴雨表”，让患者参与到管理中来，能起到事半功倍的效果。在今年二月份回访收集的问题中，涉及医院物业方面的投诉增加，主要反映病区卫生较差，保洁人员态度差。该院召开院长办公会，制定服务标准，并通过公开招标，聘用了新的保洁公司，卫生环境有了好转，缓和了与患者关系。随着门诊、住院患者的增多，“就餐难”一度成为患者抱怨的焦点问题。尽管该问题不能马上解决，但医院积极想办法缓解。三月份，东营二院总务科结合回访材料，经过反复考察和论证，对营养餐厅进行了改扩建，降低了饭菜价格，患者对处理结果表示满意，医院的努力得到了认可。

　　延伸服务范围 持续改进医院管理

　　客服中心已成为发现服务漏项、弥补服务不足、改进医院管理、提高患者满意度的良好平台。医院运行是一个复杂的系统工程，需要各科室、各环节相互协调、密切配合。临床一线职工承担着繁重的医疗任务，在保证医护质量的同时，沟通、解释、指导等不到位，是他们的百密一疏。他们漏掉的，客服中心拾起来;患者出院时没有画好的句号，在这里画圆画满。对表扬和感谢，客服中心深度挖掘“患者心中的好大夫、好护士标准”;对投诉和不满，客服中心按照问题不增不减、内容原汁原味原则，反馈给当事科室，了解到事件的经过及患者的感受，分析患者对医护人员辛勤工作不能理解和认可，问题产生的深层次原因。通过弥补漏洞、约束行为、改善作风，保证医院各项工作的良性运行。

　　加强内涵建设 打造特色服务名片

　　没有客户的需求就没有客服中心的存在。医院客服中心把患者回访、健康咨询、预约诊疗、指导就医等工作有机衔接起来，百姓满意是工作目标，微笑式、亲情式、顾问式、前瞻式服务是工作理念。客服中心每天面对的是一个素质参差不齐的庞大群体，反馈问题涉及的层面难以预料。所以，回访人员对待患者的每一个诉求认真倾听、真实记录、耐心回答，每一个电话做到有礼、有德、有利、有节，用微笑声音、亲情关怀提供个性化、人性化、优质化的服务，努力做百姓赖以信任的顾问，为医院管理提供及时、真实、客观、准确的决策依据。

　　东营市第二人民医院客服中心逐渐被群众认可、接受、信任，但只有不断创新才能不断进步和提高，医院客服中心正在酝酿新的调查内容，将医疗卫生行风建设“九不准”落实情况逐渐列入回访重点，为“整改落实、建章立制”做好意见建议广泛征集工作，不断提升医疗服务品质。