东营市二院“管家式”服务将患者的事管到“家”

2015-05-11 15:49:00    作者：于霞 李丽艳 李欣   来源：大众网东营频道  我要评论

关键词： 东营;市二院;“管家式”服务;患者的事;管到“家”
[提要]最近，在东营市第二人民医院，悄然流行起“孕妈管家”这一潮词。“在这里生孩子简直就是一种享受，‘管家’对我们的事情考虑得很周全，不管遇到什问题，只要跟她说一声就全解决了。”孕产妇们对该院产科的“管家式”服务一致“点赞”。

管家正在指导产妇如何正确喂养宝宝

为孕妇做健康宣教

孕妈管家为宝宝留下第一张全家福
    大众网东营5月11日讯 （通讯员 于霞 李丽艳 记者 李欣）最近，在东营市第二人民医院，悄然流行起“孕妈管家”这一潮词。“在这里生孩子简直就是一种享受，‘管家’对我们的事情考虑得很周全，不管遇到什问题，只要跟她说一声就全解决了。”孕产妇们对该院产科的“管家式”服务一致“点赞”。
    “管家”，顾名思义就是管理大小事务的责任人，而“孕妈管家”就是负责管理孕产妇大小事务的健康管家，从孕妇入院到出院，全由“管家”实行一条龙服务。这是东营市二院在“3H”护理服务模式的基础上，探索形成的一种新的服务模式，并针对当前计生政策放开产妇数量增加的情况，首先在产科病区进行试点，然后在全院进行推广，进而将优质人性化护理服务再提升再深化。
    从入院到出院 “孕妈管家”全方位用心陪伴
    从孕妇一入院，都会有一位导诊护士陪在她身边，协助办理入院手续，然后将其送到产科病区与“孕妈管家”进行交接。从交接的那一刻起，“孕妈管家”全方位服务就开始了。
    记者在病区注意到，所有孕产妇的身边都有一张明白纸，上面包含新生儿采血、听力筛查的时间，分娩补助、出生医学证明的办理流程等。对于新入院的孕产妇，“孕妈管家”安排好病床后，首先要将这份明白纸送到孕产妇手中并进行入院宣教，同时送上“管家”联系卡，让孕产妇了解自己“管家”的联系方式。孕产妇住院期间的任何需求及意见可直接跟自己的“管家”沟通，由“管家”及时协调主任、护士长、主管医师、后勤保障部门尽快解决。
    分娩后，“孕妈管家”对产妇及新生儿要进行全面护理。出院前，“管家”会对产妇及家人进行产妇健康宣教和新生儿健康成长宣教，指导产妇及家属完成产妇分娩情况的信息登记、出生医学证明办理、分娩补助办理等手续，并陪同或指导孕产妇家属快捷办理出院手续。出院时，“管家”根据需要联系幸福直通车送产妇出院。产妇出院回家后三至五天，还会接到自己的“管家”打来的电话回访。“管家”针对家庭护理进行健康指导，并对产妇提出的相关问题及时作出解决方案和处理措施，实现了产妇入院有人帮、在院有指导、出院有人送、院后有关怀，健康关口前移，服务重心下沉的全程无缝隙人文服务。
    该院分管护理工作的班子成员李春花说：“孕产妇的需要是指挥棒，我们只有用心感受孕产妇的体验，探究她们的需求，改进服务方式，细化服务措施，制订有针对性的促进方案，才能有效提升服务质量，进而做到服务的贴心。”产科还通过拓宽服务互动渠道，借助微信平台、QQ群、微博等载体为孕产妇提供便捷的健康宣传、信息咨询、孕检信息等，与孕产妇面对面交流，实现沟通“零障碍”。
    “孕妈管家”选拨非常严格  产科满意度达99.97%
    面对繁杂的服务流程，“管家”的人选该如何确定呢？产科病区在科室内选拔责任心强、业务熟练、沟通能力强、工作热情高的责任护士作为“孕妈管家”候选人。医院再对选拔出的“管家”进行综合素质培训，考试合格后方可成为真正的“孕妈管家”，并颁发资格证书。
    “孕妈管家”上岗后，并不意味着就是“终身制”管理，医院还定期组织医生护士对管家工作质量实行单独考核，通过客户随访、情景模拟、专业考试等方式进行综合评比，考核不合格者取消管家资格。管家聘用后将与个人评先树优、绩效考核等挂钩，充分调动了“管家护士”工作的积极性，从而实现了“管家服务”的动态化管理。在全院推广后，将建立长效机制，通过定期评选“星级管家”、“星级科室”，实施星级化管理，并在公示栏进行挂牌接受群众监督。同时，聘请社会监督员，定期征求意见，接受社会监督。
    为有效检验服务效果，4月份以来，医院客户服务中心开展了对产科“管家式”服务的满意度调查，接受孕产妇对工作措施和成效的评价，认真听取意见和建议，促使“管家式”服务更加务实高效。该院产科的满意度也是收到了高达99.97％的成绩，赢得孕产妇的一致好评。
    “孕妈管家”为产妇提供优质服务  受到患者称赞
    “小高护士，你真是我们的大管家。住院期间多亏了你的细心照顾，随叫随到，还不厌其烦地指导我们，太感谢你了！”“这是我应该做的，希望我的帮忙没有给您和您的家人带来困扰，也谢谢你们支持我的工作。”这是发生在产科病房里的一组谈话。
    原来，由“孕妈管家”高海平负责的一名产妇要出院了，希望能够和自己的管家告别。但是当天高海平正好休班不在医院，这名产妇打电话联系了她，必须要当面道谢才会离开，接完电话高海平立马赶回了医院，于是就出现了这样的对话。其实，类似的场景在产科病房每天都在上演，而这都要归功于“管家”们给予孕产妇最优质的护理服务。
    妇产病区护士长焦学翠告诉记者，实行“管家式”护理服务后，她们的护理工作比以前更加细致化了，需要做的内容更加丰富、指导更加专业。不仅优化了服务流程，让医护服务更加优质、便捷、贴近患者的需求，而且使孕产妇享受到如家人般的温馨和贴心。“入院接、住院帮、在院教、出院送”这12个字，在“管家”身上得到了很好的体现。  
 

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