2015年东营12315收到投诉958件 日用百货类投诉居首位

　　东营市工商局副局长张成华在会上通报了2015年抽检、消费咨询投诉情况等

　　今天上午，东营市工商局召开消费维权新闻发布会

　　大众网东营3月9日讯 （记者 向玲）3月9日上午，东营召开消费维权新闻发布会，市工商局副局长张成华在会上通报了全市工商系统12315投诉举报机构2015年受理投诉情况。大众网记者从发布会上获悉，2015年，东营市各级12345投诉举报机构共接到各类消费者诉求21231件，其中投诉958件，日用百货类投诉跃居首位。汽车销售搭售保险和会员卡和预付式消费投诉成投诉热点。

　　日用日用百货类投诉居首位 质量类投诉成倍增长

　　2015年，东营市各级12345投诉举报机构共接到各类消费者诉求21231件，其中咨询20273件，投诉958件，消费纠纷争议总金额311.08万元，为消费者挽回经济损失245.7万元。

　　根据统计数据分析，消费诉求呈现四大特点。第一，咨询量逐年增加。2015年，社会公众咨询量占总接诉量的95.5%，创历年最高，咨询中有关工商业务和消费方面的咨询16408件，占咨询总量的80.9%；非工商业务咨询3865件，占咨询总量的19.1%。咨询量占前五位的是商品质量、服务消费、市场主体登记注册、食品和个体工商管理，增长速度占前五位的是商标、公平交易、服务消费、商品质量和企业登记注册。从中看出：商品和服务质量仍是社会公众最关心的问题，品牌和交易公平性越来越受消费者的关注，企业登记注册首次进入前五位，这与市场主体登记制度改革，推行“三证合一，一照一码”有关。新修订的《消费者权益保护法》实施后，有关耐用商品六个月内有瑕疵举证责任倒置、网购商品七天无理由退货、消费欺诈“退一赔三”、个人信息安全保护等新增条款成为消费者咨询的热点。

　　第二，质量类投诉涨幅较大。2015年，全市工商行政管理机关共受理各类投诉9 5 8件，从消费投诉的内容看，商品服务的质量、商品售后服务和合同投诉位居消费投诉的前三位，合计比重达51.1%。其中，质量类投诉同比增长138.9%，涨幅较高。

　　第三，日用百货类投诉跃居投诉第～位。商品类投诉主要集中在日用百货、家用电器、交通工具、装修建材和通讯器材五大类，分别占商品类投诉的35.3%、31.2%、15.2%、4.9%、4.0%。其中，日用百货类投诉为2 3 0件，主要集中在服装鞋帽类。

　　第四，电信服务投诉有所下降。服务类投诉主要集中在修理维护服务、居民服务、电信服务、餐饮服务和装饰装修五个方面，合计比重达84.4%。其中，自去年以来，三大电信运营企业不断加强内部管理，积极处理消费者投诉，电信服务和互联网服务投诉增长势头得到有效遏制，同比下降1.7%，但诉求量仍居服务类投诉的第三位，仍需要进一步加强消费宣传和因势利导。

　　汽车销售搭售保险 预付式消费成投诉热点

　　根据统计数据，在投诉方面，汽车销售搭售保险和会员卡、预付式消费成为两大热点。

　　分期付款购买汽车搭售保险成为一些汽车销售企业的“行规”，消费者付完剩余车款后续保押金难退成为2015年消费者诉求的新热点。消费者在4S店购车特别是贷款买车，必须在4S店指定的保险公司购买车辆全险，往往高于市场保险价格，并被额外收取1000-3000元不等的“续保押金”，否则4S店拒绝售车。

　　另外，许多商家以免费保养车辆、享受优惠服务项目等一系列条件诱导消费者加入会员，一旦商家经营出现问题，消费者缴纳的续保押金、会员费等很难退还。全年共接到有关新广源汽车公司退还会员费的诉求108件，调解成功1件，消费者经济损失较大。

　　在预付式消费投诉方面，2015年全市共接到预付式消费类诉求831件，同2014年相比增加了近一倍。主要是发行美容卡、健身卡、洗车卡、就餐卡的商家不履行承诺、不退还剩余款额，商家更换门头或负责人后消费卡受限或作废，给消费者造成经济损失。且这类投诉处理成功率不到一半。提醒广大消费者在办理会员卡、充值卡等预付式消费时，增加自我保护意识，不要贪图眼前的利益，办卡时要注重商家信誉和实力，签订合同时仔细阅读合同条款，不要盲目购买长期预付费式服务。