“您好，这里是12345政务服务热线，请问有什么可以帮您”。

　　“我们商铺门前的广告牌内侧有一根钢杆垂落，存在严重安全隐患”。

　　“您好，您反映的问题我们已记录，马上联系相关部门落实处理。”

　　近日，清风小区西门商铺的业主尚先生拨打12345政务服务热线求助。仅用两个工作日，尚先生反映的问题就得到解决，这样的速度让他很满意。

　　“12345，服务找政府。”如今，拨打“12345”已经成为东营市广大市民遇到问题和困难时求助的首选。每天2000多个电话，99%的按时办结率，98%的市民满意率，全国“巾帼文明岗”、全国“青年文明号”等荣誉称号，都成为“12345”契合民意的见证。

　　用心谋划，打造精品热线

　　作为服务市民的窗口、联系群众的桥梁，办事效率如何、服务质量怎样，直接关乎党和政府在群众心中的形象。提升服务效能，制度创新、流程再造是关键。12345政务服务热线通过实施“六个一”工程，着力推进工作流程再造、服务效能提升，全力打造精品热线。

　　整合政务服务热线资源，实现“一线快捷连通”。整合各部门、单位设立的44条非紧急类政务热线，撤销了县区热线受理平台，组建了12345政务服务热线，彻底改变了部门热线设置过多、市民难记难打、工作效率低下、缺少监管、行政成本浪费等现状，市民只需要拨打“12345”一个号码便可实现“一线快捷连通”。

　　开展国家级服务标准化建设，制定“一套标准管理”。为提高行政效能和服务质量，优化制定了涉及工作各个环节的110余项标准，切实做到了服务市民“又快又好”。2018年12月，通过国家标准委专家组的终期评估，被评为“国家级服务标准化试点单位”。

　　进行多方位人员培训，确保“一个热情回应”。通过岗前培训、每天晨会、每周质检会、每月总结会以及邀请有关单位业务人员授课等方式加强人员培训管理，提升服务质量水平，做到言语亲切、解释耐心、文明办公、热情服务，受到广大市民的一致好评。

　　建设智能化系统平台，打造“一网高速流转”。采用智能化网络平台，实现了受理、转办、督办的智能化操作，基础办公一网高速流转。配备大容量的知识库，建立了智能化数据统计考核系统，引入地图查询系统，信息化、数字化、智能化平台建设已初具规模。

　　狠抓问题督办落实，力推“一办跟踪到底”。建立了完善的督办机制，通过下发督办通知单、现场督办、召开协调会、专题呈报市领导、邀请市纪委参与等形式督办落实，每年解决疑难问题1000余件，市民满意度逐年提升。

　　开展数据分析研判，提供“一批决策依据”。建立了敏感信息汇报制度，对发现的具有苗头性、倾向性的重大突发信息及时呈报市领导，为领导决策提供数据参考。先后完成和参与完成了社情民意调查、民生实事征集、环境保护、食品安全咨询等工作任务。

　　用力落实，打造为民热线

　　招生入学时孩子能否顺利上学、开始供暖了家里暖气热不热，这些都是每年市民关注的焦点。为此，12345政务服务热线都会提前准备，每年的9月份入学季、11月份供暖季到来之前，组织教育部门、供热部门等进行座谈交流，了解最新政策，掌握可能出现的状况，并建立联动处理机制，以便市民咨询时能够及时解答，市民求助时能快速处理。

　　“我们多做一点，市民就能少跑一次。我们多用心一些，市民就能更省心一些。”在工作中，12345政务服务热线深刻地认识到，热情主动服务是基础，解决问题才是关键。为抓好问题督办落实，政务服务热线通过多样化的处理措施，全方位的跟踪落实，保证了每年1000余件市民广泛关注的热点难点问题得到及时有效解决。

　　12345政务服务热线经常要面对很多突发情况，有些需要紧急处理，有些需要安抚情绪。为确保不漏接市民电话、不耽搁紧急问题处理，建立了突发事件应急预案。2019年8月10日起，受“利奇马”台风影响，全市普降暴雨，出现城市内涝，部分小区受灾严重，大量市民拨打12345政务服务热线寻求帮助，为保证市民的电话可以全部接入，12345政务服务热线立即启动突发事件接听应急预案，全员到岗加班加点接听电话，安抚市民、稳定情绪，并介绍保险理赔的相关知识和流程。

　　井盖缺失没人管、线杆倾斜很危险、道路挖开不复原……不管事大事小，只要市民有反映，12345政务服务热线都会想方设法去解决。部门推脱不办，就下发督办通知单督促办理；部门有争议，就召开协调会进行探讨；管理有空白，就组织部门现场查看。对市民反映集中的热点问题和一些复杂难以解决的问题，就现场调研并上报市领导。2018年8月底，根据市民来电情况统计分析和摸底调研，起草了《关于中心城区城市建设管理方面有关问题的情况汇报》，将近年来我市城市排水、集中供暖、烧烤扰民、污水外溢、占道经营、物业管理、生活用水等城市建设管理方面市民反映比较突出的、较难解决的、易反复的问题进行了汇总梳理，上报了市领导，有力地推动了中心城积水点改造等一系列市政府便民项目的实施，充分发挥了12345政务服务热线参谋助手作用。

　　用情服务，打造暖心热线

　　这是一个爱岗敬业、积极奉献的群体。全国“巾帼文明岗”、全国“青年文明号”，这一个个荣誉就是最好的见证。

　　走进12345政务服务热线的受理大厅，看到的是70个不停忙碌的身影——忙着接听电话、忙着转办部门办理、忙着回访市民。

　　12345政务服务热线实施7×24小时全天候服务，每个话务人员每天要接听100多个电话。忙的时候，为了不漏接市民的来电，话务人员大都为了减少上厕所的次数而很少喝水。高强度的工作，不停地说话，几乎每个人都患上了咽炎，咽喉肿痛是常有的事，金嗓子、胖大海是必备品。

　　不仅仅是忙和累。工作当中，有时还要面对市民的不理解甚至谩骂，个别部门的不配合，热情的服务遭遇冷嘲热讽，这让话务人员感到十分委屈。但委屈过后，她们还是尽快调整状态，重新投入到工作中去。因为她们明白，在接起电话的那一刻，代表的就是政府，而不是自己。在入职12345政务服务热线时，她们就清楚自己的职责：倾听市民心声，为市民排忧解难，努力让市民满意。

　　付出总会有收获。她们真诚的服务换来的是市民的赞许，这是对她们付出的最高奖赏。“想到自己的工作，给市民解决了问题，提供了帮助，就十分的自豪，也更增加了工作的使命感。”工作人员张鑫鑫这样表示。

　　“一根线连起万般情”。自成立运行以来，12345政务服务热线用自己的真诚服务和实际行动一步步走进了市民的心坎里，得到了市民的认可。新时代，新热线，新作为，12345政务服务热线将继续心怀梦想、继续前进，认真倾听市民诉求，积极解决市民困难，使政府与市民间的连心桥更宽阔，更畅通。（记者 葛铸聪 通讯员 李艳荣）