家装困境：消费者究竟被什么困住了

　　问题一：装修结果起分歧

　　超期超支，谁的责任？

　　案例：

　　邵小姐向杭州市工商12315反映，去年年底，她找到了浙江南鸿装饰股份有限公司装修新家，装修项目全包，预算费用91000元。双方曾约定，装修将在今年1月底左右完工。

　　“我和家里人都不懂装修，因此把整个装修项目都包给了这家装修公司，设计师最开始拿出来的方案也令我们十分满意。”邵小姐说，没料到，设计师的设计图中，多个项目与房子实际结构不符合。这个情况不仅导致邵小姐新家装修的工程延期一个多月，装修费用也一再超支。

　　据邵小姐描述，设计图存在着多处纰漏。比如，设计上，卫生间与厨房之间的一面混凝土墙壁是被打通的，而实际状况是这面墙很可能是承重墙，不能进行打通；设计上，客厅将挖出一面背景墙，但设计图对背景墙的尺寸估计错误，实际效果达不到设计图中的效果；另外，业主要求主卧室做一面落地窗，而实际上并没能做成落地窗。

　　“我们以为，设计师是不会在尺寸、有无违规操作等问题上出现错误。装修延期的主要责任在于装修公司的设计失误，由此产生的损失，应该由装修公司承担主要责任。”邵小姐说。

　　邵小姐表示，在向有关部门反映了问题后，第三方工商部门的工作人员曾出面协调过此事，但协调现场，装饰公司的人以业务繁忙为由没有到场。

　　“我通过工商部门的转达才知道，有关承重墙的问题，设计师在画完设计图后必须向物业审批，但设计图显然是审批没通过，才导致重改的。”邵小姐说，由于调解都是按照合同来判，但她与装修公司的几次沟通都只是口头交流，所以她缺少确凿的证据。

　　在工商部门的协调下，邵小姐最终答应先缴纳尾款，“我不想因为尾款没有结清，导致后面的施工出现更多问题。”邵小姐说，在装修全部完工以后，她会对比超支的项目，为自己维权。

　　消费者困境：

　　1.消费者不懂装修，对装修公司的意见先“默许”，出了问题又遭遇“维权难”，似乎已经成了很多消费者尤其是首次装修者的困境。像邵小姐遇到的问题，如果消费者在看房后，对房间布置有大概规划，那么，对于首张设计图也能及时提出自己的疑虑。但对于这类消费者来说，“全包”意味着全权委托装修公司，出了问题似乎理应由装修公司承担。如此一来，业主和装修公司的矛盾就不可避免了。

　　2.消费者与装修公司之间的合同，不能约束装修公司的行为，一旦工程中出现问题，双方又必须按照合同办事的情况下，消费者会有一种受到蒙蔽的感觉。装修项目的很多细节，消费者和装修公司在口头沟通中缺乏有效证据，出现问题时，双方各执一词。

　　业内人士说法：

　　一般来说，装修合同是由装修公司起草。合同正式签订之前，如果出现业主与装修公司代表对项目的解释不对等的情况，那么，装修公司必须以业主的意见为准，重新修改。合同一旦正式签订，装修过程中即使再出现分歧，业主和装修公司仍然得按照合同操作。建议没有装修经验的业主，先不要急于投入装修，而是在通过大量咨询、了解经验的基础上，再选择适合的装修公司，以免费时、伤财。

　　问题二：订购家具的送货时间被推迟 消费者的损失谁来承担？

　　案例：

　　蒋小姐近日向杭州市工商12315反映，她1月份在古墩路的红星美凯龙世博家居订购了一套皮沙发，总价两万多元，商家本承诺年前送货，但直至3月份仍未果。

　　“本来说好年前送货的，但商家一直没送，我们催了好多次，终于送了一套过来，但却是破的，所以退了回去。”蒋小姐说，送来的那套沙发中，两人座沙发的侧面有划痕，三人座沙发的无纺布上还有缝合的痕迹，而这些瑕疵商家都没有主动告知，都是货送到时她自己无意中发现的。

　　因此，蒋小姐对所订购沙发的品质产生了怀疑，向商家提出要退货，但对方不同意，表示只能给她更换一套新的。“我问同款的沙发是否还有货，商家又说没有。”蒋小姐表示，经过多番沟通，商家负责人最终才表示一周后再和她协商如何处理。

　　消费者困境：

　　1.订购整套家具的费用不菲，一般都要求消费者一次性付清，但商家发货却往往需要一段时间，尤其是定做的家具，有时发货时间无法作出准确的预计。除了金钱成本以外，消费者还承担着时间成本。

　　2.如果双方的购买合同上未对商家的发货时限、延迟交货的违约责任作出约定，那么在商家没有及时交货的情况下，消费者要求退货往往得不到对方的同意。即便商家同意退货，但消费者事先预付了一大笔的货款，又白白等候了一段时间，最后可能还耽误了装修进度等，无形中也受到了损失。

　　3.很多商家在将货交付给客人后，采取和银行的“现金离柜概不负责”类似的态度，如果消费者收货时未发现问题，而事后发现家具存在瑕疵，再向商家要求退换货或者补偿，商家往往以消费者验收无误为由，甚至连什么问题都不了解清楚，就直接拒绝其要求。

　　业内人士说法：

　　订购家具或建材时，务必和商家明确产品型号、色号等具体信息以及交货时间，如果商家延迟交货，违约责任如何承担，这些内容都应该在合同中写明。产生纠纷后，如果商家采取拖延态度，迟迟不予承担应负责任，消费者可要求市场管理方协调处理。

　　问题三：家居团购，商家承诺得天花乱坠 消费者真的享受到实惠了吗？

　　案例：

　　吴女士近日向杭州市长热线反映，去年7月份，她参加了一次家居团购活动，向秋涛北路的华东家电市场一楼的樱花卫厨经销商预付了100元订金，最后没有购买该商家的任何产品，想要退款却遭到拒绝。

　　吴女士说，团购活动当天，商家的代表宣传称参与他们本次团购能享受到比市场价更优惠的价格，而且先付了订金后，也可以晚一些时候再来采购。前不久，她到商家的门店去挑选产品，选中了一款燃气灶后，以团购客户身份要求商家在货款中抵扣掉100元的定金，商家却表示不能抵扣，她提起商家先前在团购中承诺过的“满送”活动，对方也表示没有任何活动。

　　“商家最后说他们店里只有橱柜那部分可以抵扣定金。但我看东西都不怎么好，就不想要了。”吴女士表示，在团购时，商家开给她的单子上写明了未签订任何购买合同的情况下可以退款，但当她提出要退款，对方却不肯。

　　消费者困境：

　　1.对于家装外行者来说，普遍对市场上的产品、价格没有一定的了解，听到参加团购的商家宣称“市场最低价”等，在头脑中未必对其真正的优惠幅度有概念，很容易盲目下单。例如，吴女士表示，她以为“团购”必然是低价的，但后来发现该商家的产品价格并不比国美、苏宁等大型商场优惠。

　　2.很多消费者以为参加团购的商家，由团购组织方核实过资质，应该是比较可靠的，能放心交易。但不少事实证明，这些商家中也有不靠谱的，有的在收取定金后不兑现服务，有的在服务中存在种种问题，还有的甚至突然关门毁约。

　　3.虽然团购是由某些平台机构组织的，但只有消费者在现场达成订购意向阶段，团购组织方会负责协调或提供其他帮助。而一旦消费者和商家签订了正式合同，团购组织方往往不再负责，当消费者和商家发生纠纷后，交涉还是易陷入孤立无援的境地。

　　业内人士说法：

　　新型的家居建材采购方式如网购、团购，对于内行的消费者来说，或许是个能够挑选到价廉物美的产品的途径，但对于外行的消费者来说，容易被商家的某些片面、夸张的宣传噱头所迷惑，没有捡到便宜，反而买回质量不好或不适用的货品。“购买家具建材，还是应该亲眼观察比较，感受其实际品质。不懂行的消费者可以让内行的亲友帮自己挑选。”