东营移动“客户接待日”邀客户走进10086投诉处理现场

　　对于移动用户来说，手机套餐、话费、流量等有疑问，你我总会习惯性地拿起手机拨打一个熟悉的号码，那就是10086。

　　电话的另一头，她们总是用甜美的声音耐心地进行解答、查证，帮助客户处理着各种问题，让用户称心、放心、舒心。但对于10086投诉处理人员的办公环境、工作状态、处理流程等，大多数人并不了解。

　　4月13日下午，东营移动开展4月份客户接待日活动，邀请我市多名移动客户走进东营移动10086投诉处理中心，揭开10086投诉处理的神秘面纱，让市民了解电话另一头的美丽。

　　投诉处理员“微笑”服务，日处理投诉150人次

　　13日，10余名移动用户来到东营移动10086投诉处理中心。“您好，帮您查询一下。”“建议您根据自己的日常流量使用情况合理选择对应的套餐包。”“您反映的问题我们会在24小时一起给您答复。”……东营移动10086投诉处理中心内，回复客户投诉电话的声音此起彼伏。7位客服人员正在耐心地与用户沟通。滴滴嗒嗒的键盘敲击声，不停切换的电脑页面，让前来探访的市民感受到紧张的工作节奏。但无论接线员手上动作再快，她们总是面带微笑、态度诚恳、语气柔和。“虽然对方看不见我们，但我们要表达出我们的亲和力。”东营移动客户服务部投诉处理班长董向丽表示。

　　投诉处理班长董向丽向客户介绍投诉处理流程

　　受理客户投诉、在电话中帮助用户解决问题是他们的日常工作。移动用户拨打10086，先由省10086投诉专席受理，需要进一步为客户查证或需要上门测试处理的，将会转到各地市移动公司10086投诉处理中心进行处理。

　　东营移动10086投诉处理中心的工作人员介绍，她们每天平均处理投诉150件，每人平均处理二三十件。此外，还会接待一些用户来访。一般派到这里的投诉多是较难处理的投诉，但客服人员秉承移动“诚信服务 满意100”的服务理念，践行“八项服务承诺”，尽最大努力让客户满意。

　　手机使用小技巧，10086客服专家来分享

　　在投诉处理中心的现场，10086工作人员还向客户和记者分享了许多手机实用小技巧和应对诈骗的方法。如果收到诈骗、广告、骚扰等不良信息或电话，客户可以编辑短信“被举报号码*不良短信内容”发送至10086999进行举报，也可以将被举报号码拉入手机的黑名单。另外由于大家现在用的普遍是智能手机，手机在后台会自动更新软件，这就会产生客户不知情的手机流量，手机中病毒、木马程序也会导致流量被恶意消耗。董向丽告诉记者：“我们可以及时退出手机上不用的应用软件，定期清理后台程序，在不上网的时候通过设置菜单关闭数据推送和自动更新等功能就可以提前做好预防。”

　　投诉处理班聂伟伟向客户展示防范诈骗的方法

　　16年真诚服务成文明示范服务窗口

　　“省级青年文明号”、“全市保护消费者合法权益先进集体”、“十佳文明示范窗口”、“用户满意服务明星班组”……东营移动客户服务部10086投诉处理班组办公室内摆放着十多块奖牌，每一块奖牌都是他们真诚服务客户的写照。

　　东营移动客户服务部投诉处理中心成立于2000年，现有员工11名，是集客户咨询受理、投诉处理、来访接待和外呼为一体的综合性服务窗口，承担着全市200万客户的投诉服务工作。多年来，投诉处理中心践行“正德厚生 臻于至善”的核心价值观，始终坚持以“管理一流、服务一流”为标准，秉持“客户为根、服务为本”的服务理念，快速响应客户投诉问题，维护客户权益，为东营市民提供最贴心的移动服务。

　　一个电话、一个耳机、一台电脑、一只笔、一个记录本，还有一颗为了客户满意的心，10086的投诉处理人员，不仅有耐心讲解，还有电话那头的微笑服务。

　　投诉处理班的工作人员正在解答客户咨询