让消费者犯难的事儿不少 网购维权我能做主吗

　　浏览网页买台冰箱、打开手机买件衣服，很多消费者在e时代成为网络购物的“粉丝”。然而，不少人在网购中遭遇送货慢、退货难等问题，一些热心读者向我们讲述了网购“闹心事”，并提出不少实用的建议，几位专家就如何合理维权、如何规避风险等问题作了点评，希望对您的网络消费有所帮助。

　　——编 者

　　虚假发货，等得心焦

　　今年1月，北京朝阳区王先生在亚马逊网站订购了一款化妆品。支付完成后的当天下午，他的网页订单详情显示：“卖家已发货，预计送达时间是一星期内。”

　　一个星期后，王先生没有收到商品；两个星期过去了，王先生还是没有收到商品。“我想问问卖家问题出在哪儿，可没想到亚马逊页面上连卖家的电话都没有，只能通过邮件联系。”王先生说，几经周折，他联系到了卖家，这才知道，支付完成的当天，卖家并没有发货。不仅如此，直到联系那天，卖家仍然没有发货。

　　“没有发出商品，为什么网页会显示已发货呢？这种行为不属于欺骗消费者吗？”王先生很生气。

　　卖家告诉王先生，他购买的这批化妆品暂时缺货，进货时间未定。如王先生还想购买这款商品，只能等待。至于网站显示的“卖家已发货”，这是网页自动生成的，“有时候并不准确”。

　　卖家说得越“轻松”，王先生心里越憋屈。他决心和卖家论个明白：“不仅要退款，还要赔偿损失。”

　　然而，王先生发现，按现在的规定，消费者只有在商家出售假货时才能得到赔偿，至于延迟交货，除合同约定外，没有明确的赔偿规定。

　　由于商品金额不大，协调起来又费时费力，王先生只好作罢。在亚马逊客服人员的协调下，王先生接受了卖家的退款建议。

　　但是，对于王先生“卖家没有发货却说成已发货”、“因卖家延时发货而耽误使用谁来负责”等疑问，亚马逊客服人员始终没有给出解释，只是强调“会加强对商家的管理，避免下次购物出现类似情况。”

　　“对消费者来说，‘下次改进’听起来就不太实在。如果这次问题都没能解决好，我怎么还敢寄希望于下次呢？”王先生说。

　　专家支招

　　提前约定发货时间

　　中国电子商务研究中心莫岱青：不少消费者可能遭遇虚假发货的问题，也就是“商家明明没有发货，却告知消费者已经发货”。这种情况下，如果消费者不能及时发现问题、进行适当操作，一旦到了付款期限，可能导致“钱货两空”。因此，消费者对这种情况应该倍加小心。

　　网上购物时，最好提前跟商家约定好发货时间和到货时间，并留作凭证。如果过了收货时间没有收到商品，应及时和商家沟通，查找原因。如果碰到商家虚假发货等无法通过双方协调解决的问题，消费者可以联系商家所在购物平台的客服人员，要求客服人员协调解决问题。如果有“申请退款”的选项，可以先点击“申请退款”，确保资金安全，然后再向商家提出赔偿要求。

　　贪图便宜，碰上“李鬼”

　　“本来想图个便宜，没想到碰上了‘李鬼’。”说起最近的网购经历，山东青岛的赵女士依然愤愤不平。

　　去年冬天，赵女士浏览一家网上商城时发现，一家店铺销售的日本“花王”牌纸尿裤每箱比实体店便宜不少。赵女士通过聊天软件和卖家交流。卖家表示，这批货是托人直接从日本带回来的，因此价格便宜，质量绝对可靠。赵女士的儿子刚1岁，需要大量纸尿裤。经不住低价的诱惑，赵女士就买了两箱。

　　几天后，纸尿裤送到了赵女士手中，她拆开一看，除了全日文的说明外，不论是包装风格还是产品的样子，都与在实体店购买的差不多，就放心地给孩子使用了。

　　第二天早上，赵女士起床时发现，孩子的被褥湿透了。她赶紧将孩子的纸尿裤拆下，发现纸尿裤根本存不住尿。赵女士又打开了一个新的尿不湿，倒上水，用手一摁，水就向外冒，与以前用过的一点都不一样。

　　赵女士觉得买到了假货，赶紧上网与卖家沟通。卖家一口咬定，商品绝对没问题，可能是使用方法不对，没系紧。赵女士觉得卖家缺少诚意，就把商品使用的情况拍了照片、录了视频，发给了卖家。看了视频，卖家还是不承认自己销售的“花王”纸尿裤是假货，只是表示：“这批货发错了，愿意退款。”

　　赵女士对卖家的表态不满意。她联系上网上商城的客服人员，并向当地消协投诉。压力之下，该网店最终答应双倍赔偿赵女士的损失。