做好巡店工作，提升门店营运标准

　　酒业寒冬对于酒业连锁经营企业来讲，的确有很多地方需要调整，但是对于连锁经营的基本性操作，需要的不是调整而是强化和提升，比如巡店。巡店是零售术语，又称走店，是说管理人员从顾客和营运管理两个角度，从多个方向对门店运营情况进行细节检查的工作。

　　巡店工作不是每月做，每周做，而是每天做，甚至一天做两遍的也有。零售企业正是通过这种多层级的巡店，把管理工作落实到细节，把培训工作融入日常经营，让门店始终保持在比较高的营运标准。可以说，如果一个企业的巡店工作做不好，那么这个企业就不会长久生存下去。

　　从三家门店的细节来理解巡店工作

　　笔者就以成都航空路上的三家酒业门店为例，分享对于巡店工作的理解和操作。这三家店分别是丰德酒行、上层酒行、1919。

　　从店头形象看

　　三家门店基本是相邻的，从店头看，这三家都有目的的展示出门店经营的品类：都有烟和酒，但是丰德酒行是以烟盒粘贴在橱窗上，然后用爆炸花价签标明价格，1919和上层酒行都是用橱窗陈列柜的方式进行展示陈列，而没有标注价格。烟草是专卖商品，价格是统一的，所以无需展示价格，而用专门的橱窗陈列柜的方式进行展示陈列，清晰的标明烟草经营的品类，而且更加显示有档次。三家门店经营水平，从店头形象上已经一眼分出优劣。

　　从店面人员看

　　丰德酒行员工没有统一的工服，上层酒行和1919都有工服。为了体验三家店的商品交接，笔者在每家门店各买了一盒香烟，上层酒行和1919都是将烟在上、找的零钱在下交给顾客，而丰德酒行没有明确的规定。

　　从货架设备上看

　　丰德酒行在门店后部，放置了沙发、茶几，构成了一个休闲谈判空间，高货架延墙布置，有两组促销货架在门店前部。

　　上层酒行和1919的货架选择基本一致，高货架延墙布置，中间是与入口垂直布置的若干组矮货架，没有谈判空间，但是上层酒行在门店后部一角设置了一个6平米左右的红酒品鉴区。虽然中间的矮货架都是三层，但是上层的矮货架明显比1919的低，这样显得整个店面更加通透。从个人角度讲，笔者更加喜欢上层酒行的货架选择和设置。

　　从橱窗陈列上看

　　丰德酒行没有特别的橱窗陈列意识，反而在橱窗位置堆了一堆杂物，而上层酒行和1919都有明确的橱窗陈列位置，只不过上层酒行的促销区和橱窗陈列区是分开的，橱窗陈列区紧贴橱窗，商品有醒目的爆炸花展示价格，而1919促销区和橱窗陈列区是合在一起的，虽然也有特别的大价签标示价格，但是不够醒目。从个人喜好上看，笔者更加喜好上层酒行的方式。

　　从商品陈列逻辑上看

　　丰德酒行把白酒和水陈列在了第一视觉区域，而上层酒行和1919都把红酒放在了第一视觉区域，但是因为上层酒行是陈列区、促销区分开的，因此逻辑顺序是红酒橱窗——白酒促销——红酒陈列——白酒陈列，1919的逻辑顺序是白酒促销（橱窗）——红酒陈列——白酒陈列。从行业调整期现状讲，主推红酒高毛利商品，更加适合当下的市场。

　　从促销氛围营造上看

　　丰德酒行基本没有，除了爆炸花。上层酒行和1919入口有DM自取架，在货架隔板上都有当期活动主题的招贴画，区别是上层酒行主要用当期海报的挂旗来营造店内气氛，而1919主要用橱窗大屏幕液晶、店内广告液晶和收银台液晶显示屏来轮番播放当期海报主题及促销商品，显得更加高大上和科技感十足，当然投入也是不可小觑的。因此在促销氛围营造上，上层和1919可谓各擅胜场。

　　介绍完了这三家店，相信从笔者的说明，大家应该可以感受到从顾客的视角看，每个企业的成功或者失败都是有表象的，或者说，每个企业的成功或失败都是这些细节决定的。

　　巡店需要做好的三样工作

　　连锁经营是非常琐碎而重复的工作，因此非常容易产生思考疲劳，而且巡店不单单是通过巡视提升顾客视觉感受，而更重要的是通过巡店发现问题，提出整改方案，提升顾客看不见的运营绩效，比如提高库存周转率，提升毛利，提升销售，等等。

　　“重复了100遍，也要去问自己有没有更好的方式。”零售女强人厉玲的这句话，就非常贴切地阐述了零售巡店的思想。通过专题巡店的方式，在习惯做法中发现问题，寻找解决方案，进而形成新的运营措施和制度流程，最终指导整个连锁体系提升。那么该如何巡店呢？笔者建议如下：

　　以顾客动线，模拟顾客视角，善于用照片做记录

　　作为酒业连锁的经营者，习惯的是用管理者的视角来看店，而比较少用顾客视角，这样就不能完全感受顾客的体验。当然从顾客视角来巡店，也不是用普通顾客的视角，而是用专业顾客或者最刁的顾客视角来看店。

　　比如，我们看卫生，就要把自己的眼睛变成有点小洁癖的顾客或者是精细的医务工作者的视角，从门前的卫生，到店堂的卫生，从商品的卫生到人员的卫生，从角落的卫生到收银台的卫生，都要审视一遍。

　　比如，我们看陈列，就要用拥有10年以上知名零售公司工作经验的眼光，看陈列的逻辑性，看促销陈列是否醒目，看正常陈列是否统一，看价签使用是否符合规范。

　　当然发现的不合理或者不符合营运规范的点，最好马上用相机拍照下来，这样便于复盘，寻找解决方案，也利于在连锁体系中传递规范。

　　巡店的整改点要用文字记录

　　巡店看似是看、听、问和讨论，但不是走一遍就完了，一定要落实到文字上，只有文字是可以被修改和执行的，因此要让巡店发现的问题真正落实到执行，要让一家店发现的问题或者呈现的良好操作在其他门店同样呈现，必须进行文字记录。零售行业最重要的文件就是SOP操作流程，没有一家企业的SOP是口头的，因此每次巡店必须是带着问题的，巡店中发现问题，讨论方案，巡店后记录巡店内容及确定的解决方案，并在整个连锁系统分享和发布，只有这样做，才能是高效率的巡店，也才能支撑整个连锁体系的运营不断提升。

　　上级主管带着下级主管巡店

　　连锁企业的发展，人是关键，而巡店是最好的现场培训方式，同时上级主管带着下级主管一起巡店，发现问题后可以充分讨论，形成解决方案后，可以让负责执行的下级主管完全了解方案的来龙去脉，这样执行起来没障碍，没犹豫，这样才能达到效果最佳。

　　作者简介： 张建华，20年零售老兵，历任东方家园、万客隆等知名零售企业店总经理、会员总监，曾任中酒网副总裁。丰富的连锁运营实战经验，曾创造单店年净利3000万元的行业标杆。独到的会员经营实操，研发出“会员周期自动跟踪系统”。近年来，致力于O2O模式的研究和实践，已形成完整的酒业020规划及落地实施方案。主导开发的酒业首家真正体现互联网免费思维的020模式“立时到”即将在6月上线，将为酒企、酒商、烟酒店借力互联网，实现“互联网+”提供一步解决的落地方案。