仙河社区：管理日记见证服务质量提升

　　在仙河社区，从2008年开始，记录了五年的管理日记摞在一起已经有半米多高。这些本来只为检查自己员工工作的记录本，忠实地记录下了仙河社区一天天、一年年的变化。如今，这些管理日记成了社区的宝贝，因为它歪打正着地成了记录社区管理轨迹、见证社区管理变化的功臣。

　　走动管理衍生管理日记

　　翻开最早的管理日记后记者发现，在2008年以前，社区报修的程序是居民发现问题后报修，然后社区派工解决。在这样的管理模式下，社区每天的报修频次高达20多次。但从2008年之后，每天的报修频次却降低到了十几次，相应地，居民满意率却提高不少。从管理日记上可以看出，报修率下降的原因并不是因为小区的变化，而是因为管理方式发生了变化。从2008年开始，仙河社区就开始实行“走动式”管理，实行了小区主管一日四巡、小区经理一日两巡制度，并将巡查情况记录在“管理日记”当中。

　　仙河社区物业二公司党政办主任刘军恽告诉记者，一开始的“管理日记”只是为了检查自己工作人员的工作。以前没有实行“走动式”管理，很多问题都要等到居民报修才知道，这样会给居民的生活带来不好的影响。后来为了更快地了解小区出现的问题，及时发现和解决，工作人员便开始主动走下去，让居民能经常看到他们。这样，工作人员就会提前知道什么地方该修，什么地方该打扫了。报修率降低、居民满意率提升，就是“走动管理”所起到的作用。

　　难点问题集中处理

　　在文明小区管理处经理彭连启的管理日记中，记者发现，在2009年到2010年这段时间内，他的日记中连续而集中地记录了几种现象：小区居民乱种乱养、乱搭乱建、乱摆乱倒。

　　“这些问题是长时间存在的难点问题。”彭连启坦言，而物业管理处管理人员想了很多办法，都没能取得好的效果，而如果强制执行，则会让管理人员和居民相互对立，不利于工作的开展。

　　后来，为了解决这一难题，管理人员在采取说服教育之外，还注意及早发现问题，将隐患消除在萌芽中，并且还创新实行了引导管理。

　　“首先我们细心地跟居民讲解这些杂乱现象对生活环境的影响，让居民自己认识到小区环境的重要性，这样就不至于伤害彼此的感情。而且，对于一些问题要抓准时机进行解决，不能等着蔬菜都成熟了、房屋都快盖好了我们才动手，一定要提前说服教育，这样居民的反抗情绪也少点。”彭连启说。

　　之后，为了更好地解决杂乱现象，物业公司举办了一个“树木认领”的活动，引导居民在指定区域种植树木，而且可以挂上自己的名字。这样一来，不但解决了杂乱现象，而且也融洽了和居民之间的关系，便于今后工作的开展。

　　日记中的管理升华

　　五年来，他们不断将“管理日记”中记录的问题进行总结和归纳，并进行分类。对常规性问题、季节性问题、突发性问题有解决办法，对人本性问题有建议等。这不仅是对管理日记的提炼和升华，就是对以后工作也具有指导意义。

　　“在文明小区有几棵大杨树，长势很好。但有一户居民非要求我们将树砍掉。一问才知道是因为家里老人身体不好，神经衰弱，每天晚上风一吹树叶就哗哗地响，影响睡眠。”彭连启说。了解这一情况后我们及时想办法，最终将树叶剪去一部分。这个问题作为人本性问题记录在“管理日记”后，每年到这个时节，不等居民提出，我们就提前对树进行修剪。

　　从检查自己工作人员工作，到归类管理，再到记录居民服务要求，管理日记经过五年时间，在管理人员的手中发挥出了自己的作用。这一本本管理日记，见证了物业管理水平的不断提升。