胜利油田胜北社区360服务体系全方位升级
2014-04-15 09:29:00 作者：李欣 王国斌 来源：大众网东营频道 我要评论
关键词： 胜利油田;胜北社区;360服务体系;全方位;升级
[提要]绘制360服务体系图，让胜利油田胜北社区物业房产部干事张良用了好几周时间，然而胜北社区全体物业员工已经进行了一年的实践，去不断完善升级360服务体系。
[提要]绘制360服务体系图，让胜利油田胜北社区物业房产部干事张良用了好几周时间，然而胜北社区全体物业员工已经进行了一年的实践，去不断完善升级360服务体系。
大众网东营4月15日讯（记者 李欣 通讯员 王国斌）绘制360服务体系图，让胜利油田胜北社区物业房产部干事张良用了好几周时间，然而胜北社区全体物业员工已经进行了一年的实践，去不断完善升级360服务体系。
一个多层的圆，核心360的内涵解读，向外依次是7大服务模块、12项工作目标、100个服务特色。一个圆360度,一个优质的服务体系也应该具备圆满的特质。胜北社区360服务体系的核心就是全天候、全方位服务，“3”是快捷、优质、满意三个核心价值，“6”是客服电话24小时畅通、服务受理首问负责等六项服务要求，“0”是实现服务零距离。建立在这个内涵基础上，经过一年的运行，360服务体系已全面升级。
物业管理与服务工作更加精细。360服务体系建立物业服务7大模块，已经覆盖了管理与服务工作的每个细节。这个社区在物业四保工作基础上，将服务内容重新整合精细划分成环境卫生、园林绿化、440维修、公共秩序维护、品质管控与检查、沟通互动渠道、拓展延伸服务7个模块，实现了对物业工作的全景扫描。每个模块既有目标和评价，又有具体工作支撑，实现了服务的闭环管理。锦霞物业公司南区管理站今年为居民提供“植物医院”服务，刚刚被纳入拓展延伸服务模块，指导员高卫说：“居民的需求是我们的努力方向，利用技术优势帮助居民解决更多问题，已经成为我们一种责任。”
目标式管理推进了服务的规范优质。360服务体系确立12项工作目标，把每一个模块的运行全部进行了量化，在清晰透明的同一平台进行检查与考核，服务质量得到有效保障。440维修服务是直面居民的窗口，工作目标更为细致，及时率100%、处理率100%、合格率100%，有效投诉率低于千分之三。清明节期间，景苑物业公司便民维修服务队工作量明显增加，队上专门增加了值班人员，全力做好每一次维修任务。副队长刘海涛说：“响应快慢、服务的好坏，居民直接给我们评判，派工单和电话回访直接显示了质量，所以每一次服务大家都会全力以赴。”
特色管理与服务方法百花齐放。在360服务体系“全天候、全方位”核心要求的基础上，各单位结合实际，不断创新服务内涵，已经有100种特色经验和做法绘制入360服务体系图。“延伸一米”是胜兴物业公司环卫保洁工作的特色经验，他们在划分责任区和环卫、保洁承包区域的同时，以各区域界限为基准，分别向外围区域延伸一米为责任区范围，同时接受检查和考核。打破环卫职工保洁区域界线，实现区域无缝隙、无界线精细管理，确保辖区无卫生死角，提高工作效率。安泰物业公司“楼道保洁7步法”，将楼道保洁程序科学理顺，极大提高保洁质量和工作效率。
360服务体系升级也体现在居民参与程度上，胜北社区居民可以通过360便民服务网、一站式服务大厅、居民论坛等16种方式反映问题并建言献策，零距离的接触极大拉近了社区与居民的距离，增进了彼此理解，更促进了物业工作的不断改进。
为支撑“360”便民服务系统，这个社区还制定完善了一周一通报、一月一检查、一季一讲评、半年一总结的“四个一”考核管理办法。社区副总师、物业房产部主任耿建安表示，从过去440服务到现在360服务的升级，使社区物业管理与服务工作能够浑然一体，内涵更加丰富、标准进一步提升，更好地满足了居民日趋多元的服务需求。
物业管理与服务工作更加精细。360服务体系建立物业服务7大模块，已经覆盖了管理与服务工作的每个细节。这个社区在物业四保工作基础上，将服务内容重新整合精细划分成环境卫生、园林绿化、440维修、公共秩序维护、品质管控与检查、沟通互动渠道、拓展延伸服务7个模块，实现了对物业工作的全景扫描。每个模块既有目标和评价，又有具体工作支撑，实现了服务的闭环管理。锦霞物业公司南区管理站今年为居民提供“植物医院”服务，刚刚被纳入拓展延伸服务模块，指导员高卫说：“居民的需求是我们的努力方向，利用技术优势帮助居民解决更多问题，已经成为我们一种责任。”
目标式管理推进了服务的规范优质。360服务体系确立12项工作目标，把每一个模块的运行全部进行了量化，在清晰透明的同一平台进行检查与考核，服务质量得到有效保障。440维修服务是直面居民的窗口，工作目标更为细致，及时率100%、处理率100%、合格率100%，有效投诉率低于千分之三。清明节期间，景苑物业公司便民维修服务队工作量明显增加，队上专门增加了值班人员，全力做好每一次维修任务。副队长刘海涛说：“响应快慢、服务的好坏，居民直接给我们评判，派工单和电话回访直接显示了质量，所以每一次服务大家都会全力以赴。”
特色管理与服务方法百花齐放。在360服务体系“全天候、全方位”核心要求的基础上，各单位结合实际，不断创新服务内涵，已经有100种特色经验和做法绘制入360服务体系图。“延伸一米”是胜兴物业公司环卫保洁工作的特色经验，他们在划分责任区和环卫、保洁承包区域的同时，以各区域界限为基准，分别向外围区域延伸一米为责任区范围，同时接受检查和考核。打破环卫职工保洁区域界线，实现区域无缝隙、无界线精细管理，确保辖区无卫生死角，提高工作效率。安泰物业公司“楼道保洁7步法”，将楼道保洁程序科学理顺，极大提高保洁质量和工作效率。
360服务体系升级也体现在居民参与程度上，胜北社区居民可以通过360便民服务网、一站式服务大厅、居民论坛等16种方式反映问题并建言献策，零距离的接触极大拉近了社区与居民的距离，增进了彼此理解，更促进了物业工作的不断改进。
为支撑“360”便民服务系统，这个社区还制定完善了一周一通报、一月一检查、一季一讲评、半年一总结的“四个一”考核管理办法。社区副总师、物业房产部主任耿建安表示，从过去440服务到现在360服务的升级，使社区物业管理与服务工作能够浑然一体，内涵更加丰富、标准进一步提升，更好地满足了居民日趋多元的服务需求。
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责任编辑：玉青
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