大众网·海报新闻东营3月22日讯(记者 王艺霏 通讯员 王英聪 吴雪)2020年春节一场始料未及的疫情突袭全国，在这个特殊的时期，东营经济技术开发区市场监管局“3·15”热线处理人员苏文北，根据上级指令，迅速响应，从大年三十至今一直坚守在工作岗位，放弃与家人团聚的机会，每天一大早匆匆吃完饭就赶紧投入到工作岗位，为了确保特殊时期中心工作在岗，他与同事24小时轮班在岗，夜以继日地投身于疫情防控一线，一时一刻不放松，一丝一毫不马虎紧急处理举报投诉。

　　“百姓的事儿，再小的也是大事”。特殊时期值班期间，因疫情关系，处理投诉难度加大，苏文北忙完一天的工作后，眼睛疼、颈椎疼、嗓子疼，但是他没有一句抱怨，他告诉同事，疫情防控期间，无论是党员还是群众，每一位职工都要舍小家为大家，都要努力克服家庭困难，做到少说话多干活，服务群众，服务人民。正是这样一种无怨无悔，默默奉献的精神，心中的那一份使命和担当，让他在消费维权这个平凡的岗位上，做出了不平凡的业绩。

　　当他接到市民赵女士的求助，看到求助金额比较大，心里也跟着着急上火。赵女士说年前在东营某婴幼儿照护公司交费46000余元报名孩子学前班服务，因疫情期间特殊情况，赵女士想延迟孩子今年学前班上学，所以申请退费，并请求东营经济技术开发区市场监管局协助处理。鉴于求助金额较大，苏文北积极响应、重点受理，及时联系商家了解情况，将赵女士的诉求告知商家并协调处理，多次与双方沟通解释。经苏文北持续关注，及时督促，最终商家同意分三次为求助人办理退费。后期与求助人赵女士保持密切联系，了解商家退款情况，当得知款项最终全部退还时，苏文北这才松了一口气，事后求助人赵女士对苏文北表示感谢。他说：“我们作为市场监管人，我做的，很多人都在做，有许多人做的都比我好，我要做的、学的还有很多。一定要坚定信念，坚守初心，勇于担当、积极作为，努力提升为人民服务的宗旨意识,切实做好新时期市场监管领域消费者权益保护工作。”

　　同时苏文北还要求各同事加强值班值守，确保第一时间接收、分派、响应、处置、反馈、分析、预警消费者投诉。以“积极、快速、依法”为宗旨，遇到疑难复杂、专业性强、职责交叉的投诉举报，各工作人员通力配合，确保投诉举报得到准确有力处置。他还引导消费者疫情防控期间科学、理性消费和依法维权，广泛传播消费维权社会共治理念，传递正能量，提振消费信心，认真听取消费者意见。围绕工作中出现的问题、短板查原因、补漏洞，及时改进工作，提升消费者满意度。

　　在疫情防控期间，个别消费者由于对防疫物资等事项充满焦虑，苏文北向消费者耐心解答的同时，积极对群众做好心理疏导，并第一时间和同事进行实地调查、处理，特别是针对人民群众关注度较高的消费投诉举报案件，做到快速反应、积极作为，及时掌握调查的第一手证据材料，为后续处理做好充分准备，力争打造高效、便利消费者反映诉求和建议的渠道。有些群众反映的不属于市场监管部门职权范围的工作，当告知其相关情况时，部分人不理解、情绪比较激动，甚至言语辱骂，他耐心倾听细心解答，尽最大可能的安抚群众，始终将维护广大人民群众的切身利益和消费者的合法权益作为重要工作来抓，真正的做到了为人民服务。

　　经过后期对消费投诉者的回访，消费者对苏文北处理的投诉案件，满意率达到100%,他经常对同事说，作为基层的市场监管人，对消费者的投诉一定要耐心多一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、办法多一点、层次高一点。

　　他说：“抗击疫情，是战场更是考场。最紧要关头，就得豁出去、站出来、冲上去……，在以后的工作中将更加严格要求自己，检点自己，修正自己，提高自己，更好的为党担责，为人民负责，为事业尽责。”