大众网·海报新闻记者 李乃馨 李文洁 东营报道

　　“顺气筒”、“减压阀”、“助力器”……工作二十余年，她收获了无数称号，她，便是东营市信访局信访事项调解委员会朱大姐调解室负责人朱希凤。

　　56岁的朱希凤，曾是东营市信访局接访科科长，也是全省信访系统唯一一名女接访科长。从业以来，她在被认为“机关第一难”的信访一线岗位上一待就是20年，共接待来访群众8万多人次，处理来访案件近一万件，协调处理疑难信访案件两千多件。

　　20年来，她坚持把群众的利益放在首位，用信访干部的辛苦指数换取老百姓的满意指数，架起党委政府与人民群众间的“连心桥”，真正成为了大家信得过的“贴心人”。

　　初来时情绪激动、哭喊吵闹，离开时连声感谢、鞠躬道谢，甚至边在调解协议书上签字，边感谢调解工作的辛苦与努力……当事人这样的情绪变化，在朱大姐调解室里经常上演。

　　朱大姐调解室是市信访局依托东营市信访事项调解委员会成立的，也是全省首个以信访干部命名的“品牌调解室。”

　　履职尽责，做上访群众的知心人

　　在很多人看来，信访工作是时刻要面对大大小小的问题、形形色色的诉求，不光受累、受气，有时还不被百姓理解。但朱希凤却说：“这项工作我做了20年，依然没有干够。”20年如一日，她乐于与群众打交道，用经验为信访群众解难、为政府分忧，做好上访群众的知心人，也为一方平安稳定奉献力量。

　　20年来，她把为信访群众排忧解难作为自己的工作信念，勤勉敬业、精益求精，扎扎实实处理每一起案件。她说：“我们要用行动温暖上访群众的心，融化他们心中的坚冰。”她所在的部门提出“做有温度信访工作”的倡议，她任支部书记的信访局第二党支部也把建好“连心桥”党建品牌作为己任，全力做到丹心向党，恪尽职守分党忧；全心为民，千方百计解民愁；俯首躬耕，架起党群“连心桥”。面对群众的来访，始终坚持笑脸相迎、耐心疏导，把“五情为民”的理念贯穿于信访工作始终。

　　在朱希凤的“信访档案”里，记录了无数上访群众的名字，从八九十岁的老人，到生活贫困的弱势群体，每一个名字背后都蕴含一个感人至深的故事。“我们对人民群众付出了真情，而人民群众也把我们当家人。”每当走在大街上，有似曾相识的面孔冲自己点头微笑时，当上访群众鞠躬连声表达感谢时，朱希凤都十分感动：“老百姓心中都有一杆秤，称得出公平正义，也称得出我们的心血付出。”

　　精通业务，推进东营市信访改革

　　在朱希凤的办公桌上贴着这样一句话，“努力到无能为力，拼搏到感动自己。”她说这句话给予了她在挫败中拼搏的勇气和力量，“小有成绩时看到它，也可以激励自己干得更好。”

　　凭借工作中“紧盯紧靠”和“问题不解决就不放过”的“钉钉子精神”，她练就了一双看透问题本质的火眼金睛和准确的业务分流技能。期间，她撰写了各类分析报告700多篇，这些报告成了各级领导手中参考价值较高的“民情日记”。她撰写的调研文章《把握农村信访形势的新变化，增强做好农村信访工作的主动性》，还曾荣获山东省维稳系统调研文章一等奖，为推进东营市信访改革的进程做出了积极贡献。

　　2019年4月，到退休年龄的朱希凤被返聘担任顾问，负责疑难信访案件的调处工作。单位为她申请组建了“朱大姐”信访调解工作室，并由她继续担任局机关第二党支部书记。

　　成立之初，工作室就确立了“以人为本、以和为贵，访调对接、优势互补，形式灵活、访调共赢”的24字工作理念，形成了“信访协调+调解”的工作模式。实践证明，这种工作模式，充分发挥了信访部门在协调信访事项中的组织权威，同时借助人民调解的方法和手段，把访、调成功对接，发挥了很好的效果。

　　不断创新，把化解矛盾纠纷作为一生事业

　　调解千家事，温暖万人心。

　　朱希凤说：“调解人员首先应该是一个有温度的调解干部，要带着感情全心投入，用一句句温暖的语言、一个个关爱的行动，解开当事人的‘心结’，实实在在把矛盾化解掉。”

　　每调解一件案件，她都拿出最强的执着和韧劲，一件一件地研判，寻找调解工作的最优方法。她总结出“事前、事中、事后”三步工作法，使调解成功率达到95%以上。即：事前做好“功课”、事中做好“结合”、事后做好“督办”。针对不同案件，她还总结出“一对一”“面对面”“背靠背”及“综合会商”等方法及具体调解中的方法侧重，如调解民事纠纷案件时要侧重“情”；调解经济案件时要侧重“法”；调解突发事件时要侧重“快”等。

　　为最大限度地减轻群众“访累”，她探索建立了一套既方便当事人，又具备人民调解法律效力的简易程序，实行现场案件受理、调解一条龙；一旦受理，立即由人民调解员、驻厅律师、书记员组成专业调解队伍进行现场调解，仅在这一环节至少节省5个工作日，极大地满足了信访群众现场解决问题的愿望，使信访调解工作更便捷、高效。《新华每日电讯》刊发了名为《“信访协调+调解”，打造矛盾“终结站”》的文章，较为系统地介绍了“朱大姐”调解工作室的运行情况，网络点击率超过110万。

　　“从19岁入党那年我就立志，一定要给群众办好每一件事，全心全意地为人民群众服务。”光阴似箭，时光带走曾经年轻的朱希凤，却没有带走朱希凤当初的那份心愿，如今，朱希凤依然坚守在信访工作的一线，践行着入党时的诺言。“信访工作已经成了我生命中的一部分，只要党和群众需要我，我会义无反顾干下去。”