北京现代蝉联J.D.Power销售满意度排名第一

　　6月30日，全球领先的市场研究机构J.D. Power亚太公司发布了《2015年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）》报告。报告结果显示，主流车品牌销售满意度整体表现优于豪华品牌，其中北京现代凭借812分的高分，连续第二年排名主流车市场第一。

　　北京现代得分超奥迪 连续两年夺冠

　　汽车销售满意度（SSI）是衡量汽车企业服务能力的重要指标之一，它依不同权重分别对“交车过程”，“开始购车经历”， “交易过程”， “经销商设施”和“销售人员”五方面进行评价打分，满分1000分，分数越高，表明消费者的新车购买满意度越高。

　　在最受消费者关注的主流车细分市场，北京现代以812分的成绩排名第一，继2014年后再次摘得桂冠；东风雪铁龙和东风日产分别列第二和第三位；自主品牌进步明显，一汽轿车和奇瑞分别名列第九和第十名。豪华车品牌表现差强人意，销售满意度排名前两名的分别是奥迪和英菲尼迪。

　　从各大品牌的销售满意度表现来看，北京现代的进步最为明显。在J.D. Power近年发布的SSI排名中，北京现代满意度得分保持了稳定的上升势头，2014和2015年连续两年排名第一。今年812分的得分比去年提高了40分，并且超过了豪华车市场排名第一的奥迪（795分）。

　　销售满意度的持续提升，不仅反映了消费者对北京现代产品、品牌和服务的信赖与认可，也折射出北京现代在用户满意度上持之以恒的重视和投入。下面让我们来看看J.D. Power数据背后，北京现代做了什么？

　　聆听声音 和用户“无缝对接”

　　得用户者得天下。对用户保有量达到千万级别的北京现代来说，给用户提供更舒服、更周到的购车体验，和最大限度减少用户以及潜在用户可能的不满，都是对客户响应能力、综合体系力，以及对900家经销商管理能力的最大检验。从用户需求出发，才能更好服务客户，北京现代对这一点非常清楚。

　　这也是北京现代从2012年开始实施以“听取客户声音“为核心的VOC工程的初衷。VOC工程的全称是”听取客户声音的质量改进系统和产品改进系统”，作为客户需求管理的一种全新模式，VOC工程简单来说，就是：第一步，聆听客户需求；第二步，通过对信息进行分析处理，将客户的声音反馈给北京现代的各个部门；第三步，转化为统一标准，服务客户。通过“客户-企业-客户”完整的闭环，实现消费者与北京现代的无缝对接。北京现代也是目前合资车企中唯一实施这一高标准客户服务体系的企业。

　　沟通的“零距离“、反馈的“多渠道”、执行的”高标准“，是VOC工程实施过程中和普通客户服务体系的最大区别。以零距离为例，北京现代为提升服务标准，建立了以客户为导向的业务流程，7*24小时全天侯服务的响应机制，和60多个IB座席的售后服务呼叫中心，能够对客户投诉需求及时响应及处理，保证了北京现代的客户投诉响应率和关闭率都达到了业内领先水准。

　　在VOC工程的带动下，北京现代在客户服务水平、特约店客户信息管理水平、市场管理水平、业务监控能力及流程管理能力等不断进步，销售满意度也不断迈上新台阶，SSI排名从2011年实施前的第九位上升至2012年的第三，2013年再次提升至第二位，2014、2015年连续两年问鼎SSI排名冠军。

　　把脉需求 不断革新服务

　　从用户角度出发，“倾听客户声音“的做法，不仅反映在北京现代的客户服务上，也融入到企业的整个营销和管理方式里，并且带来了新的角度和价值。这一点也反映在了J.D.Power 2015年SSI成绩中。

　　报告指出，有将近两成的新车车主会在购车时选择金融贷款，而贷款购车者的满意度比非贷款购车者高出54分。这一数据从侧面说明了信贷政策在提升客户满意度方面的意义和价值。这与北京现代在今年力推的信贷免息购车政策不谋而合。4月以来，北京现代推出了“一贷一路”两年免息购车活动，和其他车企的降价策略相比，信贷免息既实现了让利于消费者，又考虑到了资金应用的灵活性，事实证明，从用户角度出发的这一销售策略，提高了消费者购车的满意度。

　　另外，从用户需求出发的宗旨，还体现在北京现代针对第九代索纳塔发布的Blue model用户体验体系上，这一完整的用户体系改变了原有的“购车-用车-养车”单一模式，为消费者提供前期选车购车、中期日常用车、后期养车修车的全生命周期的用车体验。这一做法的价值同样从J.D.Power 报告数据上得以体现。报告显示，超过半数的购车者会借助互联网获取车辆信息、预约试驾、确认价格、支付订金或全额付款，而这些消费者的购车满意度，高于没有使用互联网的消费者。不断捕捉消费者新的需求并快速给予反馈和满足，北京现代对提升客户满意度的重视和实施，已经成为企业整个管理体系中的一部分。

　　在汽车市场需求下降，销售低迷，车企间已开始短兵相接的时代下，客户服务水平已经成为汽车企业的核心竞争力。能连续两年位列销售满意度（SSI）第一，体现了北京现代在产品品质、品牌力、服务体系等方面强大的综合实力，也为北京现代在当下严酷的市场环境中胜出增加了砝码。