建行东城支行多措施提升客户满意度

　　“五一”假期将至，春困秋乏，营业网点客流量较大，业务繁忙，一线岗位员工兼顾业务、服务，较往常更为辛苦。“五一”期间，虽客户减少，柜面压力稍有缓解，但仍需高度关注客户服务工作，持续提供高水平的服务，确保假日服务水平不松懈。各网点要按照分行要求，提前做好营业时间的公示。
　　一是保持良好的服务环境。各网点要注意保持网点内外环境的干净整洁，室外要在班前清扫干净，室内要特别要注意各类物品的摆放、宣传海报的张贴等细节问题；便民设施要配备齐全并保持清洁、可用状态。
　　二是保持良好的职业形象。正处换季时节，各网点要注意统一着装，保持员工整体形象整洁得体，能够展示我行良好的精神风貌；要进一步规范服务行为，从服务用语到服务手势，要严格按照规范执行，要保持服务态度亲切、友善，创造温馨舒适的服务氛围。
　　三是保持合理的营业窗口数量。节日期间，一是要坚持根据客户数量合理开设营业窗口，同时对外营业窗口不得少于2个。同时，要确保大堂经理100%在岗并充分履职，做好客户引导、分流工作，加强与客户的互动，把握节日契机，积极做好营销。遇有特殊情况的客户，要切实做到“急客户所急”，尽力帮助客户解决问题，满足客户的合理需求。对于确实不能实现的需要，要耐心解释，争取客户理解。
　　四是保持自助渠道服务畅通。各网点要做好自助渠道的维护和管理，保证ATM等设备加钞及时、现金充足；保证网上银行、电话银行等服务渠道网络畅通、运转正常，方便客户使用，发挥便民作用。
　　五是保持客户“零投诉”。各网点要从抓好服务工作做起，切实提高服务意识，规范服务行为，做到喜相迎、笑相送，一言一行间体现对客户的尊重、关怀，举手投足间展示建行员工的良好职业素养，提高客户满意度。如遇客户不满，要及时安抚客户情绪，尽力化解矛盾。营业网点负责人、各支行分管行领导要保持电话畅通，确保第一时间能够解决网点出现的问题。(通讯员 杨宁宁)