东营市2015年上半年12315热线消费纠纷投诉居高不下

　　大众网东营8月4日讯（记者 王秀光）大众网记者从东营市工商局了解到，2015年上半年，消费纠纷投诉受理和调处工作量居高不下，消费纠纷投诉热点呈现多样化。上半年东营市工商12315热线共受理各类消费者诉求12947件，其中属于咨询的7303件，占接诉电话量的56.4%。

　　消费纠纷投诉受理和调处工作量居高不下

　　2015年上半年，东营市工商12315热线共受理各类消费者诉求12947件。其中属于咨询的7303件，占接诉电话量的56.4%。主要是咨询商品和服务消费知识、工商注册登记等工商业务。

　　有3495件属于因服务态度问题、无原则性问题和消费者认识偏差等问题引起的消费纠纷投诉，占接诉电话量的27.9%。

　　有1708件消费投诉涉及自身设有消费投诉调解处理机构的企业，工商部门一方面及时指导企业消费投诉站积极调处，一方面引导消费者向该企业的12315消费维权服务站投诉，引导消费者和企业自行和解，将矛盾化解在了企业。

　　有416件成因复杂、难于自行和解的纠纷，占3.2%，工商部门及时安排辖区工商和消协工作人员进行调解，经耐心说服仍不能达成调解协议的，积极引导他们向法院提起诉讼。

　　消费纠纷投诉热点呈现多样化

　　从投诉的类型看，商品类投诉和服务类投诉分别占总投诉的66.6%和33.4%。商品类投诉主要集中在日用百货、家用电器、交通工具、通讯器材、装修建材五大类，分别占总投诉量的19.5%、18.9%、13.2%、3.8%、2.4%。

　　服务类投诉主要集中在电信服务、修理维护服务、居民服务、餐饮服务四大类，分别占投诉总量的9.3%、7.5%、5.3%、3.6%。

　　从投诉的内容看，商品和服务的质量、售后服务、合同问题依然是消费者投诉的热点，分别占总投诉量的27.2%、19.7%、18.8%。从投诉的市场主体看，国有集体企业、私营企业和个体工商户分别占总投诉量的25.3%、19%、55.7%。