郭海冰：“互联网思维”离不开实诚的服务

　　郭海冰，山东斯玛特国际商务咨询有限公司总经理，涉足葡萄酒业时间不过5年，无强有力资本背景，却一直坚守并悉心耕耘自己最熟悉的济南市场。他熟悉互联网，依托电商成为销售黄尾袋鼠的佼佼者，一再强调服务。去年，他又推出“新宝贝”——酒管家，从中我们能窥见他的互联网思维。
公务员下海，不靠关系做生意

　　糖酒快讯网：听说您在做生意以前是公务员，在我个人看来，公务员转型做生意成功的不多，因为这个群体往往太看重关系营销，且灵活度不够。对此您是否认同？您刚下海时是否也有过一段适应期呢？
　　郭海冰：我以前的确是在机关单位工作，后来才下海做生意。不过，多年前当我刚一出来的时候，我就考虑得很清晰：一定要靠实力挣钱，绝对不能靠关系挣钱。要靠关系，我继续做公务员关系可能还更硬。而且，即使你认识几百人、几千人，关系都是有限的，做到一定程度，就会碰到天花板的。因此，我一直认同并践行脱离关系网做生意的理念，我觉得这样才能真正实现可持续性。

　　网销佼佼者，更多靠服务
　　糖酒快讯网：您一直在互联网上卖黄尾袋鼠，而且卖得还不错。能否去年一年的销量是多少？最高峰的销量又是多少？您认为达到这样效果的原因是什么？
　　郭海冰：我是从前年开始涉足B2C，并选择了黄尾袋鼠这一品牌。去年销售额达到900多万人民币，其中的峰值在双十一，一天卖了136万元。从平台来讲，卖得最好的是天猫，去年一年卖了530万，占总销售额的50%左右。我认为，对我这种中小型企业，选对产品是很重要。我看中黄尾袋鼠，正是看重他的名气，在这种知名品牌身上花功夫，会更容易入手。
　　糖酒快讯网：听说去年双十一你通过两名应届毕业生卖了很多酒。能否介绍其中的方法？
　　郭海冰：正如我刚才说的，一方面肯定还因为黄尾袋鼠的品牌知名度。另外，就是做电商不要走歪门邪道，老想着去刷单刷流量以提高自己的关注度。这其实都是虚的，因为你根本没那么多销售额。而且我认为这么做，对客户也不负责任。
我做电商，主要的理念其实就是服务、品质，其次才是价格。当然，价格固然重要，也是促成良好销售重要的一方面。我们的人员在与客户接洽时，都要恪守尽量满足客户要求，让客户可以愉快购物之理念。
　　糖酒快讯网：双十一这两年被炒得沸沸扬扬，据说虽然每年的数据很好看，但退单率也居高不下。请问您去年双十一之后遇到的退单多不多？有无利润？达到多少？
　　郭海冰：我们基本没有退单，极少数几单是由于运输过程中酒瓶受到了损害。我们也进行了补发。其中的主要原因，我认为还是由于我们一直提供上佳的服务。其次，我们的客户都是以老顾客为主。当然，双十一当天增加了一千多单新客户，但其中很多也都是老客户介绍，以及口口相传慕名而至。因此确实是以刚需为主。这样的客户构成有效降低了退单率。
至于利润，不可否认，由于天猫在双十一同意要求降价，我们的商品也顺应要求提供了10%的让利优惠，这确实降低了我们的单瓶利润，但不存在没利润的情况，由于单量增多，整体影响很微弱。
　　糖酒快讯网：你在双十一那么大的单量，服务能跟上么？
　　郭海冰：我可以说，大的单量基本没影响到服务的品质，这也是最体现一家公司运营能力的时候。大伙在这个时期非常拼命！我们公司一个小姑娘在那个星期几天几夜没睡觉，为客户处理单子，保证服务品质。用一句流行语来说，就是“大家都是蛮拼的”。

　　打造酒类“滴滴打车”
　　糖酒快讯网：现在您又开始尝试打造自己的平台——酒管家，能否简单介绍一下？
　　郭海冰：酒管家事实上也未脱离阿里巴巴和京东的平台，目前我们在天猫与京东都申请了店面，正在装修。未来这两个店还可以与我们的APP联动，在天猫和京东上下单以后，可以实现APP下单相同的功能。
　　至于酒管家的功能。他与众多葡萄酒电商有两个很大的区别。
　　第一、现在大多数电商都是实体店搬上网，而酒管家的所有店都是虚拟专卖店；
　　第二、不少类似APP都是联合的实体烟酒店，打造O2O，而我们酒管家做O2O却联合的是酒类销售人员。这种模式类似于滴滴打车不跟出租车公司联合，而与出租车司机联合一个道理。这些销售人员手里掌握意向客户，有意向卖酒后，就可以来酒管家的仓库拿酒，再打开酒管家提供的信号发射器，让周边的潜在客户找到他，并销售酒管家提供的酒。酒管家会向这些销售人员提供产品、发票等服务，差价全由销售人员赚。
　　糖酒快讯网：这样的模式，您不担心与销售人员的雇主发生冲突吗？
　　郭海冰：这个问题我们会交给市场来解决。销售人员只是在酒管家兼职，他要得到这份兼职，则需要他自己去与雇主进行沟通。此外，业务人员可以在自己下班后卖酒，比如6点过到饭店、酒店门口待一下，让别人找到你。另外，即使不是专业卖酒的，也可以做这个。毕竟，我们的业务人员更多充当的是搬运工的角色。
　　糖酒快讯网：除此外，听您的意思，酒管家销售的商品主要还是你公司现在的商品。是否担心未来产品类别太少，达不到客户要求从而损失客源呢？
　　郭海冰：这确实是我一直在谋划的问题。现在我也致力于把酒管家打造成一个区域性平台，让这一渠道不止卖我的葡萄酒，还同时卖其他商家的葡萄酒。现在也有大型进口商与我谈合作。
　　糖酒快讯网：如此多方合作，会否担心价格高于其他渠道，从而失掉竞争力呢？
　　郭海冰：这也是我一直关注的问题之一。我在与酒商谈合作时，价格一直都是很重要的问题。我们在确定合作前，要综合价格与品质仔细研究，制定出合理、不远高于其余渠道的价格，最终才会正式进入平台。