线上“看人报团”挑战传统旅行社服务体系

　　日前,数百位专业领队的信息首次在携程网出境跟团游产品页面公示,游客在网上预订旅游产品时,除了惯常的行程介绍,还可以看到领队的人气和评价等信息,从而实现“看人报团”。

　　旅游业普遍认同,一次旅游成功与否,关键往往在导游或领队,故此举一出便引发热议。要知道,以前游客常常要到临出发前才能得见领队“真容”。如今,依托互联网、手机客户端,游客动动手指就能做到领队信息“早知道”,不满意的话可以进行调整,还可对领队“点赞”或者“吐槽”。一位近期有出行计划的游客就跟记者反映,他的父母喜欢年纪较长的领队,除了踏实放心,还感觉能有共同语言,这下可以按照他们的喜好报团了。

　　不过,让导游或领队成为可选要素其实算不上是OTA(在线旅游服务商)的创举。记者了解到,省内早在2013年,现为青岛中之旅旅行社总经理的孙树伟同中铁国旅合作的“到越南敲响新年钟声”产品,就允许游客在几位口碑不错的导游中进行挑选,推出两天便创造了当地旅行社组团历史上的最快收客纪录。

　　暑期亲子出游是一大趋势,记者采访得知,旅行社大多会为这种团队配备经验更丰富的导游或领队以提升安全系数。“对大旅行社而言,以前‘看人报团’可能不多,但‘看团选人’却普遍存在。”山东大学旅游管理学院副教授王晨光指出,这同样是一种提高导游与游客匹配程度、从而提升游客满意度的做法。

　　拼“人”首先要产品过硬

　　有了之前的运作经验,孙树伟想过在业内推广上述做法,但在当时未能成行。“那时零负团费还是主流,一些品牌大社在这股潮流中也未能做到洁身自好,很多大社甚至倾向于利用自己的品牌优势在低价揽客中占据先机,对以‘人’来树立竞争优势则缺乏兴趣。”孙树伟说。

　　现在这种状况正在发生改变。记者了解到,《旅游法》实施近两年来,以往到旺季旅行社直接到社会上招聘导游的风气正逐渐被养导游的新风气所荡涤。“一旦形成稳定的人才队伍,推广OTA这种‘看人报团’的形式其实不难。”王晨光认为。

　　但包括孙树伟在内的一些业内人士还是觉着,对多数旅行社而言,短期内跟局的可能性不大。“导游、领队的作用确实很大,但那是在其它要素都到位的前提下。”孙树伟表示,现在很多旅行社推销的仍然是无法令受众满意的同质化产品,在这样的产品中强调导游价值,不说本末倒置,推广起来恐怕也是阻力重重。而携程这次之所以选择在自营的近1000条出境跟团游产品实现领队信息透明化,是因为其产品都是各供应商放在携程网上独家售卖的个性化人气产品,质量本身过硬,拼“人”才有了意义。

　　领队透明化带动服务“明码标价”

　　从加大机票、酒店和门票产品的折扣力度,再到如今通过披露导游信息来强调竞争优势,嘉华国旅董事长张明感觉,此举意味着线上、线下旅游服务商的竞争与融合在进一步加剧。“一是以往最能彰显在线旅游优势的机票、酒店、度假等业务都已成为红海,二是OTA过去时不时就能让人眼前一亮的创新也在转向‘微创新’。”

　　但对借助这种“微创新”推动形成合理化的导游薪酬体系,业内还是寄予厚望。据王晨光介绍,导游薪酬体系的形成一直以来有两条线,一是政府行政化的分级手段,比如5A级旅行社必须聘用多少专职导游,这能为导游提供一定利益保障,但其等级、技能等与薪酬挂钩不明显；二是市场手段,但很长一段时间导游的薪资在零负团费的背景下变成了“吃回扣”。

　　今年5月,携程、驴妈妈、同程、途牛四家在线旅游企业共同发起导游点评奖励活动,以大数据时代的用户评价为导游、领队的价值衡量提供更加客观的基准。本次携程网推出的领队透明化被视为上述点评奖励活动的后续动作,最终目的是为了以导游为核心逐步形成产品差异化定价——干得好,选择、认可的客人多,就能获得相应的高酬劳。

　　“这或许是留给传统旅行社的最后一个机会。”孙树伟感觉,现在游客对于OTA的非议主要集中在服务领域,一旦OTA打通这个环节,传统旅行社就会更加被“边缘化”。“如何更有效地留住人才、留住游客,传统旅行社得加把劲了。”孙树伟表示。