胜利油田热电联供胜北热力大队推行供暖服务SOP 提升服务管理水平

2015-01-07 17:20:00    作者：李飞 王岐军   来源：大众网东营频道  我要评论

关键词： 胜利油田;热电联供;胜北热力大队;推行;供暖服务SOP;提升;服务;管理水平
[提要]1月4日，胜北景安热力队维修人员贾道厚在接到派工单后迅速赶往景安百花小区，在关闭楼栋进、回水阀门，打开放水阀后，来到刘师傅家门口，穿上鞋套、敲门，在确认住户报修的信息后进入居民家中检查，维修完毕时，他帮助住户清扫现场卫生，并让住户在《派工单》签字确认，返回单位后，他立即将《派工单》交回接报室留存备案。
    大众网东营1月7日讯  1月4日，胜北景安热力队维修人员贾道厚在接到派工单后迅速赶往景安百花小区，在关闭楼栋进、回水阀门，打开放水阀后，来到刘师傅家门口，穿上鞋套、敲门，在确认住户报修的信息后进入居民家中检查，维修完毕时，他帮助住户清扫现场卫生，并让住户在《派工单》签字确认，返回单位后，他立即将《派工单》交回接报室留存备案。
    “这是我们今冬供暖工作中，维修服务时的一个标准场景。” 景安热力队队长魏川说。
    自供暖工作启动以来，景安热力队从如何进一步提升供暖服务质量、提高居民服务满意度入手，对接报、维修和回访服务设立了统一标准，即供暖服务SOP。
    魏川介绍，SOP是标准作业程序的单词缩写，它将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，其精髓就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
    对供暖来说，它包括接报服务SOP、维修服务SOP和回访服务SOP三项内容，每项内容从物品准备，心情准备，到操作步骤、服务记录都做了细致规定。在受理报修时，工作人员要详细询问住户所在的小区、门牌号、报修问题及联系方式。入户检修时，维修人员要身穿工装，携带《派工单》，穿鞋套进入居民家中，维修后做到工完、料净、场地清。回访时，要分别对近、中、远端和报修住户进行室温回访，并如实填写《回访记录单》。
    “刚开始实施时，有的员工觉得不习惯，运行一段时间后，大家感觉对工作很有帮助。” 景安热力队指导员王岐军说，如接报修电话就有10个步骤，工作人员不仅要详细记录报修户住址，还会按照接报服务SOP要求，询问和记录采暖设施刺漏、渗水类型，并告知居民自行应急处理措施，这样方便维修人员携带相应的工具和材料，提高维修速度，从而减少居民家中不必要的损失。
    “其实，对我们基层供暖服务来说，不需要高精尖的技术，只要大家踏踏实实按照标准干，按照规范做，就一定能把工作干好，赢得居民满意。” 王岐军坦言。 

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