2015汽车售后满意度报告：消费行为篇

　　随着国内汽车市场保有量的持续增长，厂家在售后服务方面的表现越来越受到消费者的关注。日前，汽车之家联手咨询公司益普索(Ipsos)针对汽车产品售后服务消费者满意度（CSI）进行了调研，通过对调研结果进行分析，我们可以看到哪些汽车厂家在售后服务方面得到消费者的认可，哪些售后服务项目受到消费者的关注。在本次调研中，除了功能体验要素之外，我们还加入了对情感体验要素的考察，从理性和感性两个维度综合衡量消费者对于汽车产品售后服务的满意程度。今天，我们为大家带来本次调研结果的解读，供大家选购汽车产品时参考，同时也希望引起厂家的注意，在售后服务方面进行有针对性的改进。

　　汽车之家数据研究中心简介：

　　汽车之家研究中心成立于2009年1月，依托中国最大的汽车互联网数据库平台来进行汽车和互联网行业的大数据分析，是汽车行业的消费洞察者和企业管理经营的咨询者。经过六年的持续追踪，可分析覆盖全国34个省级行政区日均超过810万的汽车消费者浏览轨迹，以及超过83万的真实车主行为数据。分析样本涵盖全国30%以上汽车消费人群，为深入研究汽车消费趋势与消费行为提供坚实的数据支撑。

　　益普索简介：

　　益普索(Ipsos)是全球领先的市场研究集团，于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的全球第三大市场研究集团。益普索于2000年进入中国，目前已成为中国最大的市场研究公司。益普索拥有丰富的专业研究产品线和行业专长，研究领域覆盖广告和品牌研究、营销研究、媒介研究、公众事务与社会研究、满意度与忠诚度研究、数据采集与处理，汽车研究以及金融与服务研究。益普索汽车专注于汽车行业，充分结合中国消费者和市场状况，提供整体性的咨询研究服务，是中国最大的汽车调研机构之一。

　　在您阅读本文之前，我们首先为您讲解一下此次售后服务满意度的调研方案、采用的指标体系、阅读方式和评估标准。

　　★ 指标体系

　　在本次调研中，我们从功能体验和情感体验两个维度对售后服务满意度进行综合考察，其中功能体验部分包括服务便利性、服务时间、服务质量和服务价格四个考察因子，在情感体验部分包括信赖感、尊重感、关怀感和专属感四个考察因子，上述八个因子中共包含21项考察要素。

　　为何我们要在CSI调查中加入情感因子呢？如今汽车厂家经常有这样的困惑，“调研结果显示用户挺满意，可为什么还是离开了我”。汽车之家以为，基于传统的“从进店到离店的服务流程”的调研结果已无法代表完整的用户体验，应该从用户需求和体验出发重新设计考察内容。在本次调研中，我们综合了功能体验和情感体验，从理性和感性两个维度综合衡量消费者对于汽车产品售后服务的满意程度。

　　★ 样本来源和分布

　　本次调研主要通过在线填写调查问卷的方式进行，调研样本来自汽车之家网友中符合条件的真实车主，在预定的时间内，共收集有效样本16388例，样本分布的详细情况请见下图：

　　★ 阅读说明

　　● 行业总体售后满意度现状分析

　　★ 行业总览

　　从调研结果中可以看到，售后服务满意度排名前十的品牌中，日系品牌占据4席，分别为雷克萨斯、一汽丰田、广汽丰田和广汽本田；欧系品牌占据4席，分别为DS、上海大众、东风标致和宝马；中国品牌（含合资中国品牌）占据1席，为启辰；美系品牌占据1席，为凯迪拉克；韩系品牌没有进入售后服务满意度排名前十。

　　在具体体验因子方面，雷克萨斯在本次调研考察的全部8个体验因子中得分均排名第一，表现较为突出。另外从其他品牌的表现来看，凯迪拉克在5个体验因子中得分排名第二，DS则在3个情感体验因子中得分排名靠前。

　　同时我们还注意到，在本次调研涉及的全部品牌中，有很多品牌在某个体验因子中得分较高，正如上图中蓝色的品牌所示，例如一些中国品牌在“服务价格”因子中得分较高，一些品牌在服务便利性、服务时间上表现不错，但由于整体表现不够均衡，这些品牌在其他方面有提升空间。

　　在各个体验因子的得分分析中我们可以看到，消费者在汽车产品售后“服务便利性”和“尊重感”方面满意度较高，而在汽车产品售后“服务价格”和“专属感”方面的满意度较低，特别是在服务价格因子下，“备件价格合理性”和“工时价格合理性”的得分较低，反映了目前整个汽车后市场行业中，厂家提供的售后服务价格仍给消费者留下价格较高的印象。

　　★ 细分市场总览

　　根据汽车品牌的定位不同，本次调研我们分别考察了三个细分市场的状况，其中：

　　主流中国品牌细分市场：包括奇瑞、启辰、宝骏等共30个中国品牌（含合资中国品牌）；

　　主流海外品牌细分市场：包括大众、通用、丰田等共32个合资或进口品牌；

　　豪华品牌细分市场：包括奥迪、宝马、奔驰等共9个豪华品牌。

　　从三个细分市场各自的得分情况来看，主流中国品牌和行业平均水平还有所差距，而主流海外品牌以及豪华品牌则不同程度领先于行业平均水平，这反映了中国品牌车企在汽车产品售后服务方面和消费者的预期还有较大距离。接下来我们将针对三个细分市场的具体表现进行展示。（注：在下文的图表中，我们将仅对高于该细分市场平均水平的品牌进行排名和展示。）

　　★ 细分市场：主流中国品牌（含合资中国品牌）

　　我们首先来看在本次调研中主流中国品牌细分市场的表现，位居排名前两位的品牌分别为启辰和宝骏，值得注意的是这两个品牌均为合资中国品牌（点击了解合资中国品牌发展现状），其中启辰品牌和东风日产共享销售和售后服务渠道，这意味着启辰品牌车型的消费者可以享受和东风日产车型消费者相同的售后服务体验，因此得分较高也在我们的意料之中。

　　『注：仅对高于该细分市场平均水平的品牌进行排名和展示』

　　在该细分市场中各个体验因子的得分情况可以看出，“服务便利性”和“尊重感”因子的得分较高，反映出主流中国品牌厂家在售后服务网络的覆盖度方面表现不错，可以让消费者就近享受汽车产品售后服务，而对消费者到店之后的接待也较为礼貌，让消费者有被尊重的感觉。

　　在消费者满意度较低的部分，“服务质量”、“服务价格”、“专属感”以及“关怀感”消费者满意度较低，这也和行业整体状况基本保持一致。其中在“服务价格”因子下，得分最低的考察要素为 “工时价格合理性”，在一定程度上表明中国品牌汽车产品的消费者售后服务费用比较敏感，特别是对于厂家指定的售后服务工时费用标准存在质疑。同时在备件价格的合理性、价格透明度上，中国品牌还有提升的空间。